Faltou integridade ou competência? Efeitos da coprodução da recuperação de serviços de acordo com o tipo de falha

• Published in: Revista brasileira de marketing Vol. 18; no. 2; p. 224
• Main Authors: Reck, Danubia, Franceschetto, Ivair, Rech, Lais, Natalia Araujo Pacheco, Wagner, Rafael Luis
• Format: Journal Article
• Language: Portuguese
• Published: São Paulo Universidade Nove de Julho (UNINOVE), PPGA 01.03.2019
• ISSN: 2177-5184
• DOI: 10.5585/remark.v18i2.14895

Objetivo: Falhas de serviços são comuns e, por isso, diversos estudos investigam táticas de recuperação de serviços. Uma tática que passou a ser recentemente investigada e que carece de mais estudos refere-se à coprodução da recuperação (i.e., participação do consumidor). Este estudo investiga os efeitos da coprodução da recuperação de serviços após situações de falhas de integridade e de competência. Método: Estudo experimental com 131 participantes, com desenho fatorial 2 (coprodução: com, sem) x 2 (tipo de falha: integridade, competência). Originalidade: Estudos recentes adotam a coprodução como uma estratégia de recuperação de serviços após uma falha. No entanto, não se sabe se o tipo de falha (integridade ou competência) influencia os efeitos da coprodução da recuperação de serviços. Resultados: Consumidores que coproduzem a recuperação de serviço após uma falha de integridade sentem mais raiva que os consumidores que não coproduzem. Além disso, consumidores que coproduzem a recuperação após uma falha de integridade apresentam menor intenção de retorno e de boca-a-boca positivo que aqueles que coproduzem após uma falha de competência. Contribuições teóricas: Este estudo amplia o conhecimento sobre a coprodução na recuperação de serviços ao abordar seus efeitos no comportamento do consumidor de acordo com o tipo de falha, algo até então não estudado. Contribuições gerenciais: Este estudo mostra que a coprodução na recuperação de serviços funciona melhor para recuperar falhas de competência do que de integridade. Ou seja, as empresas somente devem convidar o consumidor a coproduzir se falha for causada por falta de competência, e não de integridade.