공공기관의 서비스지향성에 대한 연구 -SERVOR척도의 Psychometric 속성 분석을 중심으로

• Published in: 대한경영학회지, 21(3) pp. 1259 - 1285
• Main Authors: 이태식, 안승호, 강기두
• Format: Journal Article
• Language: Korean
• Published: 대한경영학회 01.06.2008
• Subjects: 경영학
• ISSN: 1226-2234; 2465-8839

우월한 고객가치와 경쟁우위 창출의 중요성은 날로 증대하고, 이러한 관점에서 서비스지향성에 대한 관심은 계속해서 증대하고 있는 중이며, 공공기관의 경우도 예외가 될 수 없다. 그러나 이에 대한 관심에도 불구하고, 해당 개념의 측정을 위한 신뢰성과 타당성을 갖춘 측정도구가 미미한 것 또한 현실이다. 이에 본 연구에서는 서비스지향성의 측정을 위해 가장 빈번하게 이용되는 SERV*OR이라는 척도를 행정서비스조직에 적용함으로써 그 psychometric 속성을 파악해보고자 하였다. 구체적으로 선행연구들이 지니는 psychometric 속성상의 한계점을 지적하고 이의 완벽한 입증에 주력하도록 하였다. 분석결과 본 연구에서는 일부 워딩의 차이와 구성항목의 차이가 있기는 하였지만, SERV*OR이라는 서비스지향성 측정을 위한 측정도구가 신뢰성과 타당성을 갖춘 도구임을 실증적으로 확인할 수 있었다. 아울러 서비스지향성이라는 이론의 전개에 도움을 주기 위한 nomological 네트워크도 함께 제시하도록 하였다. The topics of service orientation has received much attention with the growing attention to the creation of superior customer value and competitive advantages; and it is not exceptional to the civil service organizations. Unfortunately, however, it is sobering that the tool precisely measuring the concept of service orientation has been rarely found in the literature. The current study attempts to assess the psychometric properties of SERV*OR which is widely used in the evaluation of service orientation by applying it to civil service organizations. In so doing, the psychometric limitation held by previous studies were also addressed. Although some minor modification has been made, it was empirically found that the SERV*OR is the reliable and valid measurement in the evaluation of service orientation. Furthermore, nomological network of service orientation was also proposed in order to provide the foundation for the theory of service orientation. KCI Citation Count: 9