중국에서 온라인점포 속성이 고객만족과 로열티에 미치는 영향 - 소비자 경험 차이비교

• Published in: 대한경영학회지, 25(7) pp. 2955 - 2976
• Main Authors: wangxiaowu, 박철
• Format: Journal Article
• Language: Korean
• Published: 대한경영학회 01.10.2012
• Subjects: 경영학
• ISSN: 1226-2234; 2465-8839

중국의 온라인쇼핑 인프라 구축이 개선됨에 따라 온라인 쇼핑산업은 급속히 발전하고 있다. 본 연구는 28편의 선행연구를 바탕으로 주요한 온라인 점포속성을 도입하여 그들이 고객만족과 로열티에 미치는 긍정적인 영향을 검증하였다. 온라인점포 속성은 정보의 품질, 사용용이성, 상호작용성, 심미성, 안전성 등을 포함하였다. 중국 온라인 쇼핑소비자 집단 내부에 큰 격차가 존재하므로 본 연구는 연구결과를 확장하여 사용자집단을 경험 높은 소비자집단과 경험 낮은 소비자집단으로 분류하여 비교분석을 하였다. 연구 결과는 5 가지의 온라인점포 속성이 고객만족과 로열티에 긍정적인 영향을 미쳤다. 또한, 경험 차이 비교분석을 통해 경험 높은 소비자와 경험 낮은 소비자 간의 고객만족에 영향을 미치는 요인이 다르게 나타났다. 이 같은 연구결과에 따라 이론과 실무적 시사점을 제시하였다. With online shopping in China developing at an alarming rate every year, scholars begun to examine this phenomenon using a multi-dimensional approach. The purpose of this paper is to examine the relationships between online store attributes, consumer satisfaction and loyalty. Based on the literature, researchers examined five significant store attributes involving information quality, ease of use, interaction, aesthetic and security. Using structural equation modeling(SEM), researchers analyzed data from a survey of 猀攀0 chinese online shopping users and made a comparative analysis of results from a group of high-experience shoppers as opposed to those from a low-experience group. The finding demonstrate that the five dimensions of online store attributes all positively effect consumer satisfaction and loyalty in China. However, comparative analysis results show that the impact of these factors on shoppers in the low-experience group differs greatly from the impact of these same factors on shoppers in the high-experience group. This paper includes a discussion of the managerial and theoretical implications of online store service and system quality. KCI Citation Count: 3