Müşteri vatandaşlık davranışı literatür taraması

Müşteri vatandaşlık davranışı; müşterinin bir işletmenin ödül sistemiyle değil, kendisinin bireysel olarak belirlediği, işletmelerin hizmet/mal kalitesini yükseltebilecek ve daha etkin çalışmasını sağlayabilecek nitelikteki gönüllü ve ihtiyari davranışlarıdır (Groth, 2005). Bu rol fazlası davranışla...

Full description

Saved in:
Bibliographic Details
Published inUluslararası iktisadi ve idari incelemeler dergisi (Online) Vol. 10; no. 19; pp. 865 - 878
Main Authors Türkmen,Hediye Gamze, Nardalı,Sinan
Format Journal Article
LanguageTurkish
Published Kenan Çelik 2017
Subjects
İdari Bilimler
İktisat & İşletme & Finans
Uluslararası İlişkiler
Trabzon
Türkiye
Customer Behaviors
Müşteri Davranışları
Müşteri Memnuniyeti
Müşteri Sadakati
Customer Commitment
Customer Satisfaction
Müşteri Vatandaşlık Davranışı
Customer Citizenship Behavior
Online AccessGet full text

Cover

More Information
Summary:Müşteri vatandaşlık davranışı; müşterinin bir işletmenin ödül sistemiyle değil, kendisinin bireysel olarak belirlediği, işletmelerin hizmet/mal kalitesini yükseltebilecek ve daha etkin çalışmasını sağlayabilecek nitelikteki gönüllü ve ihtiyari davranışlarıdır (Groth, 2005). Bu rol fazlası davranışlar arasında müşterinin kendini kısmen işletmenin çalışanı gibi görmesi, işletmenin çıkarlarını gözetmesi, çalışanlarla işbirliği yapması, diğer müşterilere yardımcı olması, işletmeye önerilerde bulunması, olumlu kulaktan kulağa iletişim için çaba göstermesi ve işletmenin performans ve hizmetlerinin gelişimine katkıda bulunmaya çalışması sayılabilir (Bettencourt, 1997; Bowen, 1986; Rosenbaum ve Massiah, 2007). Bu çalışma çerçevesinde müşteri vatandaşlık davranışıyla ilgili akademik çalışmalar literatür taraması kapsamında incelenmiş ve müşteri vatandaşlık davranışına dair çalışmaların önemi ortaya konmuştur.
ISSN:1307-9832
1307-9859
DOI:10.18092/ulikidince.323660