SYSTEMS AND METHODS FOR CAPTURING SENTIMENTS AND DELIVERING ELEVATED PROACTIVE USER EXPERIENCE

• Main Authors: QUINLIN, Scott, MCNAMARA, Kevin J, TALREJA, Rohit
• Format: Patent
• Language: English; French
• Published: 30.05.2024
• Subjects: CALCULATING; COMPUTER SYSTEMS BASED ON SPECIFIC COMPUTATIONAL MODELS; COMPUTING; COUNTING; DATA PROCESSING SYSTEMS OR METHODS, SPECIALLY ADAPTED FORADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORYOR FORECASTING PURPOSES; ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE; ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING; ELECTRICITY; PHYSICS; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE,COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTINGPURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR; TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHICCOMMUNICATION

Systems and methods for capturing sentiments and delivering elevated proactive user experience are disclosed. In one embodiment, a method may include a solution recommendation computer program: receiving, from a user electronic device, a message comprising an identifier for a computer issue; identifying, using a trained machine learning engine, a solution category for the computer issue, wherein the trained machine learning engine is trained using historical service data and historical sentiment scores; retrieving a custom solution for the solution category from a knowledge base; determining whether the custom solution was successful; in response to the custom solution being unsuccessful, requesting feedback on the custom solution from the user electronic device; receiving the feedback from the user electronic device; assigning a sentiment score to the custom solution based on the feedback, wherein the sentiment scores is positive, neutral, or negative; and retraining the trained machine learning engine using the sentiment score. Des systèmes et des procédés pour capturer des sentiments et fournir une expérience d'utilisateur proactive élevée sont divulgués. Dans un mode de réalisation, un procédé peut comprendre un programme informatique de recommandation de solution qui consiste : à recevoir, en provenance d'un dispositif électronique utilisateur, un message comprenant un identifiant pour un problème informatique ; à identifier, à l'aide d'un moteur d'apprentissage machine entraîné, une catégorie de solution pour le problème informatique, le moteur d'apprentissage machine entraîné étant entraîné à l'aide de données de service historiques et de scores de sentiment historiques ; à extraire une solution personnalisée pour la catégorie de solution à partir d'une base de connaissances ; à déterminer si la solution personnalisée a été réussie ; en réponse à l'échec de la solution personnalisée, à demander une rétroaction sur la solution personnalisée en provenance du dispositif électronique utilisateur ; à recevoir la rétroaction en provenance du dispositif électronique utilisateur ; à attribuer un score de sentiment à la solution personnalisée sur la base de la rétroaction, les scores de sentiment étant positifs, neutres ou négatifs ; et à entraîner à nouveau le moteur d'apprentissage machine entraîné à l'aide du score de sentiment.