SYSTEM AND METHOD FOR PROVIDING CONTEXTUAL SUMMARIES IN INTERACTION TRANSFER

• Main Authors: BATCHA, Mohamed, BALARAMAN, Prasanth, ANANDADOSS, Praveen, SUBRAMANIAN, Rajeshkumar, DURAIRAJ, Asmitha, THAZHEKKADEN, Tony, GANESAN, Kesavan
• Format: Patent
• Language: English; French
• Published: 12.11.2020
• Subjects: ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE; ELECTRICITY; TELEPHONIC COMMUNICATION

A system and method are presented for providing a contextual summary of an interaction between a first party and a second party over a media channel in an interaction transfer to a third party. A request is received to transfer an interaction to the third party, the request being triggered from the interaction. A text transcript of the interaction is obtained. The text transcript is processed to obtain the contextual summary and metadata, which is provided to the third party for handling the interaction with the interaction transfer. The contextual summary is provided by a contextual summarizer, which comprises a custom plurality of application programming interfaces (APIs). The plurality of APIs comprises at least one of: a text summarizer API, a churn predictor API, a sentiment analysis API, a next best action API, and an interaction reference detector API. L'invention concerne un système et un procédé de fourniture d'un résumé contextuel d'une interaction entre une première partie et une seconde partie sur un canal multimédia dans un transfert d'interaction vers une tierce partie. Une demande est reçue pour transférer une interaction à la tierce partie, la demande étant déclenchée par l'interaction. Un transcrit de texte de l'interaction est obtenu. Le transcrit de texte est traité pour obtenir le résumé contextuel et des métadonnées, qui sont fournies à la tierce partie pour gérer l'interaction avec le transfert d'interaction. Le résumé contextuel est fourni par un résumé contextuel, qui comprend une pluralité d'interfaces de programmation d'applications (API) personnalisées. La pluralité d'API comprend au moins l'une d'une API de résumé de texte, d'une API de prédiction d'attribution, d'une API d'analyse de sentiment, d'une API de meilleure action suivante, et d'une API de détecteur de référence d'interaction.