SMART SUPPORT

• Main Authors: MANDA, Srinivasa Reddy, PEACOCK, Andrew James, SIMPSON, Russell, ALI, Zohaib, KHUDIA, Akashdeep, LIMONT, David Paul
• Format: Patent
• Language: English; French
• Published: 27.12.2018
• Subjects: CALCULATING; COMPUTING; COUNTING; DATA PROCESSING SYSTEMS OR METHODS, SPECIALLY ADAPTED FORADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORYOR FORECASTING PURPOSES; PHYSICS; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE,COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTINGPURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR

Techniques and technologies for smart support systems are described. In at least some embodiments, a method comprises: receiving an indication of a user invoking a support facility due to a problem experienced with a software application; obtaining user-related information including at least one of an age of the user or at least one indication of proficiency of the user with operation of the software application; obtaining problem-related information related to the problem experienced with the software application; and selecting a starting point of a support path based at least partially on the problem-related information and the user-related including at least one of an age of the user or at least one indication of proficiency of the user with operation of the software application, the support path defining one or more operations intended to address the problem experienced with the software application. L'invention concerne des techniques et des technologies pour des systèmes d'assistance intelligente. Dans au moins certains modes de réalisation, un procédé consiste à : recevoir une indication d'un utilisateur appelant une installation d'assistance en raison d'un problème rencontré avec une application logicielle ; obtenir des informations relatives à l'utilisateur comprenant au moins l'un de l'âge de l'utilisateur ou d'au moins une indication de compétences de l'utilisateur en termes d'utilisation de l'application logicielle ; obtenir des informations relatives au problème qui sont relatives au problème rencontré avec l'application logicielle ; et sélectionner un point de départ d'un chemin d'assistance sur la base, au moins partiellement, des informations relatives au problème et des informations relatives à l'utilisateur comprenant au moins l'un de l'âge de l'utilisateur ou d'au moins une indication de compétences de l'utilisateur en termes d'utilisation de l'application logicielle, le chemin d'assistance définissant une ou plusieurs opérations destinées à résoudre le problème rencontré avec l'application logicielle.