SYSTEM AND METHOD FOR AUTOMATIC QUALITY MANAGEMENT IN A CONTACT CENTER ENVIRONMENT

• Main Authors: MILLER, Derek, BRENNAN, Taylor
• Format: Patent
• Language: English; French
• Published: 17.05.2018
• Subjects: CALCULATING; COMPUTING; COUNTING; DATA PROCESSING SYSTEMS OR METHODS, SPECIALLY ADAPTED FORADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORYOR FORECASTING PURPOSES; PHYSICS; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE,COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTINGPURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR

A method for automatically managing a recorded interaction between a customer and an agent of a contact center includes: extracting, by a processor, features from the recorded interaction; computing, by the processor, a score of the recorded interaction by supplying the features to a prediction model; detecting, by the processor, a condition based on the score; matching, by the processor, the condition with an action; and transmitting, by the processor, a command to control a component of the contact center to perform the action. La présente invention concerne un procédé de gestion automatique d'une interaction enregistrée entre un client et un agent d'un centre de contact. Ledit procédé comprend les étapes consistant à : extraire, par un processeur, des caractéristiques de l'interaction enregistrée ; calculer, par le processeur, une note de l'interaction enregistrée par introduction des caractéristiques dans un modèle de prédiction ; détecter, par le processeur, une condition sur la base de la note ; faire correspondre, par le processeur, la condition à une action ; et transmettre, par le processeur, une instruction pour commander un composant du centre de contact pour réaliser l'action.