SERVICE MONITORING SYSTEM AND SERVICE MONITORING METHOD

• Main Authors: TANAKA, KOSHI, TSUJI, HISASHI, IZUMI, AKITOSHI, SHIGENAGA, SHINICHI, FUJII, RYOTA, MIYAMOTO, MASANARI, TANAKA, HISAHIRO
• Format: Patent
• Language: English; French; Japanese
• Published: 07.04.2016
• Subjects: ACOUSTICS; CALCULATING; CHECKING-DEVICES; COMPUTING; COUNTING; DATA PROCESSING SYSTEMS OR METHODS, SPECIALLY ADAPTED FORADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORYOR FORECASTING PURPOSES; MUSICAL INSTRUMENTS; PHYSICS; REGISTERING THE RECEIPT OF CASH, VALUABLES, OR TOKENS; SPEECH ANALYSIS OR SYNTHESIS; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING; SPEECH OR VOICE PROCESSING; SPEECH RECOGNITION; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE,COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTINGPURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR

A service monitoring system is provided with: a sound collection unit that collects the sound of an employee's voice in a predetermined sound collection region; a storage unit in which service event data including a determination condition for each predetermined service event, terminal operation history data indicating an employee operation history with respect to a predetermined work terminal, and employee voice data are stored in association with one another; a detection unit that detects an employee's service event on the basis of the service event data and the terminal operation history data; a calculation unit that calculates a service speech evaluation value corresponding to a predetermined speech keyword on the basis of the employee voice data at the time of the detected event; and an output unit that stores the service speech evaluation value in association with employee identification information and the employee voice data identified by the employee's service position and service time. L'invention concerne un système de surveillance de service qui comporte : une unité de collecte de son qui collecte le son de la voix d'un employé dans une région de collecte de son prédéterminée ; une unité de stockage dans laquelle des données d'événement de service comprenant une condition de détermination pour chaque événement de service prédéterminé, des données d'historique d'opérations de terminal indiquant un historique d'opérations d'employé par rapport à un terminal de travail prédéterminé, et des données de voix d'employé sont stockées en association les unes avec les autres ; une unité de détection qui détecte un événement de service d'un employé sur la base des données d'événement de service et des données d'historique d'opérations de terminal ; une unité de calcul qui calcule une valeur d'évaluation de parole de service correspondant à un mot-clé de parole prédéterminé sur la base des données de voix d'employé au moment de l'événement détecté ; et une unité de sortie qui stocke la valeur d'évaluation de parole de service en association avec des informations d'identification d'employé et les données de voix d'employé identifiées par la position de service et le temps de service de l'employé. 　接客モニタリングシステムは、所定の収音領域における従業員の音声を収音する収音部と、所定の接客イベント毎の判定条件を含む接客イベントデータと所定の業務端末に対する従業員の操作履歴を示す端末操作履歴データと従業員の音声データとを対応付けて記憶する記憶部と、接客イベントデータと端末操作履歴データとを基に従業員の接客イベントを検出する検出部と、検出イベント時の従業員の音声データを基に所定の発話キーワードに対応する接客発話評価値を算定する算定部と、接客発話評価値を従業員の識別情報と従業員の接客位置及び接客時刻により特定される従業員の音声データに対応付けて記憶する出力部とを備える。