CUSTOMER SERVICE APPRAISAL DEVICE, CUSTOMER SERVICE APPRAISAL SYSTEM, AND CUSTOMER SERVICE APPRAISAL METHOD

• Main Authors: BADUGE, THILMEE, SHIGENAGA, SHINICHI, FUJII, RYOTA
• Format: Patent
• Language: English; French; Japanese
• Published: 23.12.2015
• Subjects: ACOUSTICS; CALCULATING; COMPUTING; COUNTING; DATA PROCESSING SYSTEMS OR METHODS, SPECIALLY ADAPTED FORADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORYOR FORECASTING PURPOSES; MUSICAL INSTRUMENTS; PHYSICS; SPEECH ANALYSIS OR SYNTHESIS; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING; SPEECH OR VOICE PROCESSING; SPEECH RECOGNITION; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE,COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTINGPURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR

A customer service appraisal device for appraising the service a person provides a customer comprises: a speech input unit (31) into which a person's speech is input as a speech signal; a keyword detector (32) for detecting one or more predetermined customer service keywords from the person's speech by acquiring the speech signal; a speech feature acquisition unit (34) for acquiring a speech feature amount for the customer service keywords detected by the keyword detector (32); and a customer service score calculation unit (36) for calculating an appraisal score as an index indicating whether the service a person provided a customer is good or bad on the basis of a detection amount for customer service keywords detected by the keyword detector (32) and the speech feature amount. L'invention concerne un dispositif d'évaluation de service clientèle permettant d'évaluer le service fourni par une personne à un client, ledit dispositif comprenant : une unité d'entrée vocale (31) dans laquelle les paroles d'une personne sont entrées en tant que signal vocal ; un détecteur de mots-clés (32) permettant de détecter un ou plusieurs mots-clés de service clientèle prédéterminés à partir des paroles de la personne en acquérant le signal vocal ; une unité d'acquisition de caractéristiques vocales (34) permettant d'acquérir une quantité de caractéristiques vocales pour les mots-clés du service clientèle détectés par le détecteur de mots-clés (32) ; et une unité de calcul de score de service clientèle (36) permettant de calculer un score d'évaluation sous la forme d'un indice indiquant si le service fourni par une personne à un client est bon ou mauvais d'après une quantité de détection de mots-clés de service clientèle détectés par le détecteur de mots-clés (32) et la quantité de caractéristiques vocales. 人物の接客態度を評価する接客評価装置が、人物の音声が音声信号として入力される音声入力部（３１）と、音声信号を取得することにより、予め定められた１以上の接客用キーワードを人物の音声から検出するキーワード検出部（３２）と、キーワード検出部（３２）により検出された接客用キーワードの音声特徴量を取得する音声特徴取得部（３４）と、キーワード検出部（３２）による接客用キーワードの検出量と音声特徴量とに基づき、人物の接客態度の良否の指標となる評価値を算出する接客スコア算出部（３６）とを備えた構成とする。