Method for providing chatting service with chatbot assisted by human agents

• Main Authors: BYUN, JEAN SU, KIM, CHANG PIL, LEE, JOON WON, LEE, JIN SOO, AHN, JOO HEE, PARK, BYUNG JAE, NAH, BONG WON, KANG, SEUL GI, IM, KEUM SIK, KIM, JI HUN, KIM, JIN WOON, PARK, YOUNG MIN
• Format: Patent
• Language: English; Korean
• Published: 07.02.2019
• Subjects: ACOUSTICS; CALCULATING; COMPUTING; COUNTING; DATA PROCESSING SYSTEMS OR METHODS, SPECIALLY ADAPTED FORADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORYOR FORECASTING PURPOSES; ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE; ELECTRICITY; MUSICAL INSTRUMENTS; PHYSICS; SPEECH ANALYSIS OR SYNTHESIS; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING; SPEECH OR VOICE PROCESSING; SPEECH RECOGNITION; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE,COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTINGPURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR; TELEPHONIC COMMUNICATION

According to an embodiment of the present invention, an unmanned conversation service providing method includes: a step of transmitting and receiving text message data composing a conversation with a user terminal; a step of determining whether an abnormal situation occurs by analyzing the conversation; a step of transmitting an assist request including information of the conversation to a human agent management device when the abnormal situation is determined to have occurred; a step of receiving conversation progress guide information, which is a response to the assist request, from the human agent management device wherein the conversation progress guide information is formed by using input data of a human agent inputted to a human agent terminal which is connected to the human agent management device and receives an assignment of a processing task about the assist request by the human agent management device; and a step of continuously proceeding with the conversation by using the conversation progress guide information. The present invention is able to convert an unmanned conversation into a conversation service with a human counselor after being confirmed by a human agent when an abnormal situation is sensed by conversation analysis between a user and a chatbot. 본 발명의 일 실시예에 따른 무인 대화 서비스 제공 방법은, 대화를 구성하는 텍스트 메시지 데이터를 사용자 단말과 송수신 하는 단계와, 상기 대화를 분석하여 비정상 상황의 발생 여부를 판정하는 단계와, 상기 비정상 상황이 발생된 것으로 판정된 경우 휴먼 에이전트(Human Agent) 관리 장치에 상기 대화에 대한 정보를 포함한 보조 요청을 송신하는 단계와, 상기 보조 요청에 대한 응답인 대화 진전 가이드 정보를, 상기 휴먼 에이전트 관리 장치로부터 수신하되, 상기 대화 진전 가이드 정보는, 상기 휴먼 에이전트 관리 장치에 연결되고, 상기 휴먼 에이전트 관리 장치에 의하여 상기 보조 요청에 대한 처리 태스크를 할당 받은 휴먼 에이전트 단말에 입력된 휴먼 에이전트의 입력 데이터를 이용하여 구성된 것인 단계와, 상기 대화 진전 가이드 정보를 이용하여 상기 대화를 계속 진행하는 단계를 포함한다.