System und Verfahren zum Kommunizieren mit Telefonagenten in einem automatisierten Call Center

• Main Authors: Weng, Fuliang, Feng, Zhe, Xu, Kui, Shen, Zhongnan, Li, Katrina, Yan, Baoshi
• Format: Patent
• Language: German
• Published: 17.08.2023
• Subjects: ACOUSTICS; CALCULATING; COMPUTING; COUNTING; DATA PROCESSING SYSTEMS OR METHODS, SPECIALLY ADAPTED FORADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORYOR FORECASTING PURPOSES; ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE; ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING; ELECTRICITY; MUSICAL INSTRUMENTS; PHYSICS; SPEECH ANALYSIS OR SYNTHESIS; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING; SPEECH OR VOICE PROCESSING; SPEECH RECOGNITION; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE,COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTINGPURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR; TELEPHONIC COMMUNICATION

Benutzerschnittstelle zur Verwendung in einem Dialogsystem, aufweisend:ein erstes Displayfenster, das eine Zustandsinformation anzeigt, die mit einem Dialog zwischen einem Anrufer und einem automatisierten Antwortgenerator in dem Dialogsystem verbunden ist;ein zweites Displayfenster, das ein oder mehrere aktive Slots anzeigt, die mit dem gegenwärtigen Zustand des Dialogs mit entsprechenden Werten für jeden Slot von dem einen oder mehreren aktiven Slots verbunden sind; und ein drittes Displayfenster, das die Schwingungsverlaufsinformation für erkannte Äußerungen des Anrufers in dem Dialog anzeigt,wobei die ersten, zweiten, und dritten Displayfenster mit einem Bedienungsfeld des Agenten verbunden sind, das eingerichtet ist, um ein Eingreifen von einem Live-Agenten in einen Telefonanruf zwischen dem Anrufer und dem automatisierten Antwortgenerator des Dialogsystems zu ermöglichen; undeine erste Befehlsschaltfläche, die dem Agenten ermöglicht, den Anrufer dazu aufzufordern, zur Klärung eines Missverständnisses durch das System zu warten; undeine zweite Befehlsschaltfläche, die dem Agenten ermöglicht, die Steuerung des Dialogs zurück zu dem automatisierten Antwortgenerator nach der Klärung durch den Agenten zu geben. Embodiments of an interface system that enables a call center agent to access and intervene in an interaction between an automated call center system and a caller whenever necessary for complex application tasks is described. The system includes a user interface that presents the agent with one or more categories of information, including the conversation flow, obtained semantic information, the recognized utterances, and access to the utterance waveforms. This information is cross-linked and attached with a confidence level for better access and navigation within the dialog system for the generation of appropriate responses to the caller.