METHOD AND APPARATUS FOR FACILITATING TRAINING OF AGENTS

• Main Authors: GHOSE, ABHISHEK, MADHAVAN, ANAND, SALAMMAGARI, ABHI RAM REDDY, GROVER, SUNEET
• Format: Patent
• Language: English; French
• Published: 19.03.2020
• Subjects: ADVERTISING; APPLIANCES FOR TEACHING, OR COMMUNICATING WITH, THE BLIND,DEAF OR MUTE; CALCULATING; COMPUTING; COUNTING; CRYPTOGRAPHY; DIAGRAMS; DISPLAY; EDUCATION; EDUCATIONAL OR DEMONSTRATION APPLIANCES; ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE; ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING; ELECTRICITY; GLOBES; HANDLING RECORD CARRIERS; PHYSICS; PLANETARIA; PRESENTATION OF DATA; RECOGNITION OF DATA; RECORD CARRIERS; SEALS; TELEPHONIC COMMUNICATION

A method and apparatus for facilitating training of agents is disclosed. Raw transcripts representing textual form of interactions between the agents and customers of the enterprise are transformed to generate transformed transcripts. An interaction summary is generated in relation to each transformed transcript. A plurality of intent- based interaction clusters are derived using the interaction summary generated in relation to each transformed transcript. The plurality of interactions are classified based on the plurality of intent-based interaction clusters and an interaction flow map is generated for each intent-based interaction cluster based on the interactions classified into the respective intent-based interaction cluster. The generated interaction flow map is capable of facilitating training of agents for interacting with the customers of the enterprise. L'invention concerne un procédé et un appareil pour faciliter la formation d'agents. Des transcriptions brutes représentant une forme textuelle d'interactions entre les agents et les clients de l'entreprise sont transformées pour générer des transcriptions transformées. Un résumé d'interaction est généré par rapport à chaque transcription transformée. Une pluralité de groupes d'interactions basées sur l'intention sont dérivés à l'aide du résumé d'interaction généré par rapport à chaque transcription transformée. La pluralité d'interactions sont classées sur la base de la pluralité de groupes d'interactions basées sur l'intention et une carte de flux d'interactions est générée pour chaque groupe d'interactions basées sur l'intention sur la base des interactions classées dans le groupe d'interactions basées sur l'intention respectif. La carte de flux d'interactions générée peut faciliter la formation d'agents pour interagir avec les clients de l'entreprise.