TECHNOLOGIES FOR MONITORING INTERACTIONS BETWEEN CUSTOMERS AND AGENTS USING SENTIMENT DETECTION

• Main Authors: WALSH, RICHARD J, DUMAINE, ALEXANDER G
• Format: Patent
• Language: English; French
• Published: 07.12.2017
• Subjects: CALCULATING; COMPUTING; COUNTING; DATA PROCESSING SYSTEMS OR METHODS, SPECIALLY ADAPTED FORADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORYOR FORECASTING PURPOSES; ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE; ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING; ELECTRICITY; MULTIPLEX COMMUNICATION; PHYSICS; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE,COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL, SUPERVISORY OR FORECASTINGPURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR; TELEPHONIC COMMUNICATION

Technologies for monitoring interactions between customers and agents include an interaction management computing device communicatively coupling a customer computing device and an agent computing device to facilitate a support call interaction. The interaction management computing device is configured to receive a video call from a customer and perform a facial recognition analysis of the customer based on images of the customer received with the video call. Additionally, the interaction management computing device is configured to determine a probable emotional state of the customer as a function of the facial recognition analysis of the customer and insert the video call into a service queue as a function of the probable emotional state of the customer. Additional embodiments are described herein. La présente invention concerne des technologies de surveillance d'interactions entre des clients et des agents, comprenant un dispositif informatique de gestion d'interaction couplé de manière communicative à un dispositif informatique client et à un dispositif informatique d'agent permettant de faciliter une interaction d'appel à l'aide. Le dispositif informatique de gestion d'interaction est configuré pour recevoir un appel vidéo d'un client et effectuer une analyse de reconnaissance faciale du client sur la base d'images du client reçues au moyen de l'appel vidéo. De plus, le dispositif de calcul de gestion d'interaction est configuré pour déterminer un état émotionnel probable du client en fonction de l'analyse de reconnaissance faciale du client et pour insérer l'appel vidéo dans une file d'attente de services en fonction de l'état émotionnel probable du client. L'invention concerne d'autres modes de réalisation.