Las evaluaciones online en la decisión de compra de servicios hoteleros

• Published in: Estudios y perspectivas en turismo Vol. 28; no. 4; pp. 942 - 961
• Main Authors: Lima, Lia Chagas de, de Oliveira Arruda Gomes, Danielle Miranda
• Format: Journal Article
• Language: Spanish
• Published: 2019
• Subjects: Evaluaciones online; hotel services; Online evaluations; proceso de decisión de compra; purchase decision process; servicios hoteleros
• ISSN: 0327-5841; 1851-1732

The Role of Online Evaluations in Hotel Services Purchase Decision Process. The purpose of this study is to analyze the role of online evaluations in hotel services purchase decision process. In order to achieve that purpose, a qualitative research was carried out. The data emerged from narrative interviews conducted in person with Brazilian travelers who recognize online evaluations as a source of information in the decision process of purchasing a hotel service. In order to finish the data collection, the saturation criterion was observed through the data repetition. The data's treatment and interpretation occurred through content analysis, specifically the analysis of thematic content (Minayo, 2004). The survey’s result highlighted the online evaluations of hotel services as an online media that performs more than the function of sending information, because it counts on internauts collaboration to inform about details of the hotel, to ask questions, to recommend the best lodging and to alert other consumers about possible problems that the hotel may have. The study also outlined a framework of the purchasing decision process with information in online evaluations, helping to identify at what moment of decision making the consumer searches the online evaluations as source of information and what steps and criteria used to make it reference. El estudio tiene como objetivo analizar el papel de las evaluaciones online en el proceso de decisión de compra de un servicio hotelero. Se realizó una investigación cualitativa. Los datos surgieron de entrevistas narrativas realizadas presencialmente a viajeros brasileños que reconocen las evaluaciones online como fuente de información en el proceso de decisión de compra de un servicio hotelero. Para finalizar la recolección de los datos se observó el criterio de saturación a través de la repetición de los mismos. El tratamiento e interpretación de los datos se dio por medio del análisis de contenido, específicamente el análisis de contenido temático (Minayo, 2004). Los resultados mostraron las evaluaciones online de servicios hoteleros como un medio que no sólo cumple la función de emitir información, sino que cuenta con la colaboración de los internautas para informar sobre detalles del hotel, evacuar dudas, recomendar el mejor hospedaje y alertar a otros consumidores sobre posibles problemas de determinado hotel. El estudio diseñó un framework del proceso de decisión de compra con información de evaluaciones online, contribuyendo a identificar en qué momento de la decisión el consumidor busca las evaluaciones online como fuente de información y cuáles son las etapas y criterios utilizados para convertirla en referencia.