Análisis comparativo de modelos de evaluación de calidad en el servicio a partir de sus dimensiones y su relación con la satisfacción del cliente
In this paper are studied the factors involved in the assessment carried out by the consumer once the service was experienced, and how that contributes to explain the level of quality in the service that the client assigns to the experience has led to the emergence of quality of service evaluation m...
Saved in:
Published in | 3C empresa Vol. 7; no. 1; pp. 49 - 59 |
---|---|
Main Authors | , |
Format | Journal Article |
Language | Spanish |
Published |
2018
|
Subjects | |
Online Access | Get full text |
Cover
Loading…
Summary: | In this paper are studied the factors involved in the assessment carried out by the
consumer once the service was experienced, and how that contributes to explain the level
of quality in the service that the client assigns to the experience has led to the emergence
of quality of service evaluation models. It is studied the dimensions proposed in 8 quality
models that are recognized and accepted in the area by analyzing the direction of the
causal relationship of the factors identified in each of the models towards the customer
satisfaction construct. By establishing a categorization of quality determinants it was
identified the dimension that evokes the contact staff as the one with the greatest
presence in the quality evaluation models in the service analyzed, as well as the tangible
elements present in the consumer experience.
En este trabajo se estudian los factores que intervienen en la valoración llevada a cabo por
el consumidor una vez que experimentó el servicio, y cómo contribuyen a explicar el nivel
de calidad en el servicio que el cliente asigna a la experiencia ha propiciado el surgimiento
de modelos de evaluación de calidad en el servicio. Se estudian las dimensiones propuestas
en 8 modelos de evaluación de calidad en el servicio que son reconocidos y aceptados en el
área analizando la dirección de la relación causal de los factores identificados en cada uno
de los modelos hacia el constructo satisfacción del cliente. Estableciendo una
categorización de determinantes de la calidad se identificó la dimensión que evoca al
personal de contacto como la de mayor presencia en los modelos de evaluación de calidad
en el servicio analizados, al igual que los elementos tangibles presentes en la experiencia de
consumo. |
---|---|
ISSN: | 2254-3376 2254-3376 |