A importância do setor de Customer Experience (CX) em uma instituição bancária na percepção dos colaboradores

• Published in: GeSec : Revista de Gestão e Secretariado Vol. 15; no. 9; p. e4237
• Main Authors: Campalle, Gustavo Curti Alves, Barros Neto, João Pinheiro de
• Format: Journal Article
• Language: English
• Published: 11.09.2024
• ISSN: 2178-9010; 2178-9010
• DOI: 10.7769/gesec.v15i9.4237

A pesquisa foi realizada com o intuito de entender dentro de uma instituição a importância que a área de Customer Experience (CX) pode ter no negócio e todo valor que ela pode gerar, seja em processos, melhorias, valor financeiro e resultados contemplando outras áreas pares da empresa na visão dos próprios colaboradores da área. Para validar essa questão foi utilizado um questionário com os colaboradores de uma instituição bancária (identificada apenas como “Instituição” para manter o sigilo) a fim de garantir diferentes visões sobre como esse setor pode influenciar a empresa como um todo, principalmente na questão de trazer mais clientes e garantir insumos para melhoria geral do processo e jornada dos clientes. Observou-se que a atuação da área traz melhoras contínuas para o banco e vem se provando cada vez mais necessária para garantir a qualidade e fidelização dos clientes, segundo a percepção dos respondentes da pesquisa. Como limitação do estudo há de se mencionar tratar-se de uma pesquisa em uma única organização.