MEMAHAMI HARAPAN DAN KERJASAMA DENGAN NASABAH DALAM PENGGUNAAN E-BANKING SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT. BNI CABANG JL. PERINTIS KEMERDEKAAN BANDUNG

• Published in: Jurnal Ilmiah Magister Managemen Vol. 4; no. 2; pp. 1 - 11
• Main Authors: Fatrayeni, Fatrayeni, Sya’roni, Deden A. Wahab
• Format: Journal Article
• Language: English
• Published: 01.12.2018
• ISSN: 2460-089X; 2655-4372
• DOI: 10.34010/jimm.v4i2.3767

Dalam meningkatkan layanan kepada nasabah, BNI dengan kesadarannya membangun fasilitas E-Banking. Bagi perbankan, pengembangan E-Banking tidak hanya sekedar mengikuti trend kebutuhan nasabah yang makin mobile, tetapi mengejar tujuan lain yang juga strategis seperti menurunkan biaya dana (cost of fund), meningkat efisiensi dan memperoleh pendapat komisi (fee base income).Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas E-Banking yang terdiri dari memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah PT. BNI Cabang JPK Bandung serta untuk mengetahui kepuasan nasabah serta implikasinya terhadap loyalitas nasabah PT. BNI Cabang JPK Bandung.Teori yang digunakan dalam penelitian adalah teori-teori E-Banking, memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif dan sifat dari penelitian adalah descriptive explanatory. Metode pengumpulan data adalah daftar pertanyaan, wawancara dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan Indeks Pengkategorian Variabel, Koefisien Determinasi (R2), Uji Serempak (uji F) dan Uji Partial (uji t).Populasi adalah nasabah PT. BNI Cabang JPK Bandung yang berjumlah 194.753 orang nasabah, sampel diambil secara aksidental sampling yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada di penelitian, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja.Hasil penelitian yang didapat melalui perhitungan indek pengkategorian variable yaitu memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, kepuasan dan loyalitas nasabah berada pada interpretasi tinggi dimana PT. BNI Cabang JPK Bandung telah memahami harapan nasabah, selalu bersikap ramah dalam keluhan dari nasabah, mempunyai kompetensi dan informasi yang diberikan sehingga nasabah merasa puas, dan nasabah selalu menggunakan produk yang ditawarkan oleh BNI yang merupakan loyalitas dari nasabah. Untuk uji serempak pada hipotesis pertama bahwa X1 yaitu memahami harapan nasabah dan X2 yaitu kerjasama dengan nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan uji partial pada hipotesis kedua kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap peningkatan loyalitas nasabah pada PT. BNI Cabang JPK Bandung.