로보어드바이저의 페르소나와 대화 설계 전략이 사용자 경험에 미치는 영향: 투자 손실 상황에서 정중함과 책임 귀인을 중심으로

• Published in: 디지털콘텐츠학회논문지 Vol. 24; no. 8; pp. 1629 - 1636
• Main Authors: 박진아(Jin-Ah Pak), 오창훈(Chang-Hoon Oh), 최준호(Jun-Ho Choi)
• Format: Journal Article
• Language: Korean
• Published: 한국디지털콘텐츠학회 01.08.2023
• Subjects: 컴퓨터학; Agency Persona; 에이전트 페르소나; Robo-Advisor; 설명 투명성; 책임 귀인; User Experience; 사용자 경험; 바이저; Transparency of Explanation; Attribution
• ISSN: 1598-2009; 2287-738X
• DOI: 10.9728/dcs.2023.24.8.1629

이 연구는 주식투자 서비스의 인공지능 에이전트인 로보어드바이저의 디자인 방식에 따른 사용자 경험 효과를 검증한 실험 연구이다. 분석 결과, 투자 손실 상황에서 로보어드바이저 페르소나의 정중함과 손실 책임의 사용자 귀인에 따라, 지각된 능력, 신뢰, 지속사용의도가 높아졌다. 이 결과는 서비스 앱 에이전트 디자인에서 흔히 채택하고 있는 친근한 페르소나가 투자 손실 상황에서는 효과적이지 않음을 확인하였다. 또한 로보어드바이저가 투자 손실에 대한 사과 전략보다 사용자에게 책임을 귀인하고 후속 결정을 제안하는 방어 전략을 취했을 때 더 좋은 사용자 경험 효과를 가져올 수 있음을 밝혔다. In this study, we examined robo-advisor user experience in stock investment services. Particularly, we investigated the effects of the formality level (less vs. more formal) of the agent persona and the attribution of responsibility in conversations (imposed on the user vs. on the artificial intelligence agent) on the perceived intelligence, trust, and intentions of users to continue using the service, particularly in investment loss situations. The experimental study, wherein participants interacted with a chatbot-based prototype, demonstrated that the users' perceived intelligence and trust were significantly higher when the robo-advisor persona was more formal, or when it shifted responsibility to users rather than their counterparts. This indicates that current friendly personas in the financial service app agent design may need to be more formal. In addition, investment losses can be better handled by imposing responsibilities on the users, suggesting follow-up decisions rather than sending apologies. KCI Citation Count: 0