금융기관종사원들의 직무불안이 고객지향성에 미치는 영향: 조직몰입과 이직의도를 매개로

• Published in: 대한경영학회지 Vol. 33; no. 9; pp. 1695 - 1710
• Main Author: 이형기(Hyeong ki Lee)
• Format: Journal Article
• Language: Korean
• Published: 대한경영학회 01.09.2020
• Subjects: 경영학; 이직의도; Turnover intention; 고객지향성; Organizational commitment; Customer orientation; Workplace anxiety; 금융기관종사원; Financial sector employee; 직무불안; 조직몰입
• ISSN: 1226-2234; 2465-8839
• DOI: 10.18032/kaaba.2020.33.9.1695

본 논문은 고객 관련 업무를 맡고 있는 종사원 중 고객 응대 관련 매뉴얼이 가장 많이 적용되고 있어 다른 직업군에 비해 감정노동에 많이 노출되어 있는 금융기관 종사원 중 고객응대 관련 업무를 맡고 있는 수도권 금융기관에서 근무하고 있는 종사원 중 202명을 대상으로 직무불안이 조직몰입, 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향관계 그리고 직무불안이 조직몰입 및 이직의도를 매개로 하여 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는 지를 실증분석하였다. 자료의 분석을 위해 AMOS VER. 20.0 프로그램의 구조방정식을 사용하였다. 연구결과 첫째, 직무불안은 고객지향성에 직접적인 영향을 미치지만 매개변수인 조직몰입에 부정적인 영향 을 미쳐 고객지향성에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 이유는 직무불안으로 인해 금융기관 종사원들이 조직몰입에 몰두하지 못하고 결과적으로 낮은 조직몰입의 영향은 고객지향성에도 부정적인 영향 을 미치기 때문으로 판단된다. 둘째, 직무불안은 고객지향성에 직접적인 영향을 미치지만 매개변수인 이직의도 를 통해 고객지향성에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 이유는 직무불안자체가 금융기관 종사원 들에게 심리적인 불안요소를 제공함에 따라 현재의 조직에서 업무를 계속할 수 있을 것인지에 대한 회의감을 갖게 되어 결과적으로 고객지향성에도 부정적인 영향을 미칠 것이기 때문이다. 셋째, 조직몰입은 이직의도에 영향을 미쳐 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 원인은 구성원들이 회사에 대하여 높은 충성심과 애사심 그리고 귀속감 등 조직에 몰입할수록 전직이나 이직에 대한 의도가 낮아짐을 의미한다. 또한 이처럼 이직의도가 낮아진다면 고객지향성에도 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 본 논문의 한계점 및 향후과제로는 첫째, 조사대상 금융기관의 표본을 전국단위로 확장하여 지역별 특징에 대해 분석을 하지 못했다는 것이다. 둘째, 본 연구에서 사용한 직무불안과 고객지향성과 관련된 조직몰입 및 이직의도 이외의 변수와의 관계도 고려하여 분석한다면 더욱 좋은 연구가 될 것이다. This study analyzes how work-related anxiety faced by financial sector workers, who are subject to the most strict Customer Response Manual, affects their turnover intention, organizational commitment and customer orientation by focusing on 202 customer service employees working for a financial institution in the Seoul metropolitan area. Organizational commitment and turnover intention were set as parameters to examine the effect of these two variables on customer orientation. Data for this study were analyzed with structural equation modeling of AMOS Version 20.0. The study results demonstrated three factors. First, workplace anxiety felt by financial industry workers directly affects their customer orientation but with its negative correlation with organizational commitment, one of a parameter, it affects more on their customer orientation. It is because when workers feel anxiety, they are not able to commit properly to their organization. Second, workplace anxiety felt by financial industry workers directly affects their customer orientation, but through the turnover intention, another parameter, it affects more on their customer orientation. Workplace anxiety felt by financial industry workers cause skepticism with their employment status, then it affects negatively on their customer orientation. Workers tend to find high job security positions rather than train themselves to overcome skepticism, so it is hard to expect customer orientation from the workers with workplace anxiety. Third, organizational commitment affects turnover intention and consequently it negatively affect customer orientation. When employees have stronger loyalty of their company have tend to have less turnover intention. And when the employees have less turnover intention, it affects positively with customer orientation. Proper job training and compensation system, job security are the factors to increase employee’s organizational commitment and consequently to their customer orientation. To further enrich research on this topic, follow-up studies should look at all other regions’ Korean financial sector employees and correlation with other related parameters. KCI Citation Count: 0