서비스디자인 특화 평가모델 개발연구

• Published in: 기초조형학연구 Vol. 19; no. 5; pp. 615 - 630
• Main Authors: 이향은, Lee Hyang Eun
• Format: Journal Article
• Language: Korean
• Published: 한국기초조형학회 31.10.2018
• Subjects: Emotional Satisfaction; Evaluation Model; Evaluation Standard; Qualitative Evaluation; Service Dseign; 감성만족도; 서비스디자인; 예술일반; 정성평가; 평가모델; 평가척도; Emotional Satisfaction; 정성평가; 서비스디자인; Qualitative Evaluation; Evaluation Model; 평가모델; 평가척도; Service Dseign; Evaluation Standard; 감성만족도
• ISSN: 1598-8635; 2713-5993
• DOI: 10.47294/KSBDA.19.5.44

소비자들이 기업을 평가하는 요소로 제품은 물론 서비스에 대한 만족도가 중요한 작용을 하고 있다. 이에 다양한 층위에서 고객과의 접점을 기획하고 관리하는 차별화된 서비스디자인의 가치가 중대해지며 서비스경영의 시대로 진입하고 있다. 서비스디자인은 사용자에게 새로운 혹은 보다 나은 경험을 제공함으로써 신규가치를 창출할 수 있는 혁신의 요소가 되었다. 과거 서비스에 대한 평가는 주로 경제학이나 산업공학적 측면에서 이루어져 왔다. 디자인적 사고(Design Thinking)에 입각해 서비스를 감성적인 영역으로 확대하여 소비자들의 서비스 품질에 대한 만족도를 심층적으로 측정할 수 있다면 이는 서비스경영의 시대에 제품의 경쟁우위 검증으로도 활용될 수 있을 것이다. 하지만 단순히 서비스 품질만을 평가하는 모델과 방법론은 존재하나 ‘감성적 접근’ 과 ‘다양한 입장’이 중요한 서비스디자인의 취지와 프로세스를 수용하고 반영하는 서비스디자인 평가 모델은 연구가 미비한 실정이다. 이에 서비스디자인 본연의 가치를 지표화한 평가 모델 개발로 서비스디자인 연구의 폭을 넓히고 더욱 발전할 수 있는 토대를 만들기 위해 본 연구를 수행하게 되었다. 본 연구를 위한 연구방법으로는 일차적으로 기존의 서비스 평가모델들을 분석하여 서비스평가에 필요한 필수요소를 도출하였다. 서비스디자인의 특성을 적극 반영하기 위해 서비스디자인의 5원칙Sequencing, Holistic, User Centered, Co-creation, Evidencing의 단계별 특징을 인지하고 정성평가의 주요가이드라인으로 설정하였으며, 서비스디자인의 프로세스에 입각해 평가모델의 전체 구조를 설계하였다. 또한 서비스디자인의 감성적 특성을 구별 지을 수 있도록 서비스 라이프사이클을 3단계로 나누고 각 단계별로 이해관계자 그룹과의 교차분석을 통해 라이프사이클에 따른 이해관계자별 검증요소를 도출하였다. 본 연구의 결론인 서비스디자인 특화평가모델은 첫째 디자인의 전문영역으로서의 서비스디자인에 특화된 평가모델 개발을 위해 기초연구와 기획에 서비스디자인의 특징이 반영되었고, 둘째 감성어휘에 제한되어 있던 정성평가에 고객감성을 척도화 하는 새로운 방법을 제시했으며, 셋째 기업에서 실제로 활용할 것을 염두에 두고 실용성을 기준으로 서비스디자인 특화 정량·정성 평가모델이 설계되었다. 추후 실제 기업에서 제공되는 제품/서비스를 접하는 사용자를 대상으로 설계된 구조의 정량조사와 정성조사를 실시하여 측정항목 및 측정내용에 대한 수정사항을 보완하고, 보다 정확하고 의미 있는 조사결과를 얻을 수 있는 서비스디자인 특화 평가모델을 완성시키고자 한다. 서비스디자인 특화 정량/정성 평가모델의 개발완성을 위해 본 연구를 기반으로 지속적인 후속연구가 진행 중이다. Consumers' satisfaction with their products and services is a key factor in evaluating a company. Therefore, the value of differentiated service design that plans and manages touch points with customers becomes significant, and it is gradually watching the arrival of the era of service management. Service design has become an element of innovation that can create value by providing users with new experiences. In the past, the evaluation of services has mainly been performed in economics or industrial engineering. If we can extend the service to the emotional area based on the design thinking and measure the satisfaction of the consumers' service quality in depth, it can be used as the product competitive advantage test in the era of service management. There are models and methodologies that only evaluate service quality, but there are few types of research on service design - specific evaluation models that reflects the purpose and process of service design which ‘emotional approach’ and ‘various position’ are important. Therefore, it is necessary to develop an evaluation model which indexes the value of service design. For this study, I analyzed the existing service evaluation models and derive essential elements for service evaluation. In order to positively reflect the characteristics of service design, the 5 principles of service design are set as the guideline of qualitative evaluation features of Sequencing, Holistic, User Centered, Co-creation, and Evidencing. The service lifecycle was divided into three stages so that the emotional characteristics of the service design could be distinguished, and the verification factors of each stakeholder according to the life cycle were derived through cross - analysis with each stakeholder group. In the case of qualitative evaluation, 5 categories of evaluation items are selected based on the five principles of service design. The service design specialization evaluation model, which is the conclusion of this study, is as follows: First, the characteristics of service design are reflected in basic research and planning to develop an evaluation model that is specialized in service design. Second, a new method to measure emotions is proposed. Thirdly, service design specific quantitative and qualitative evaluation model is designed based on practicality with consideration for practical use. In the future, I will conduct a quantitative survey and a qualitative survey of the structure designed for users who are in contact with products/services provided by actual companies, and revised to the items of measurement, Service design specialized evaluation model. Continuous follow-up research based on this research is undergoing to complete development of service design-specific quantitative/qualitative evaluation model.