행정자치부 고객만족도조사에 대한 메타평가

• Published in: 국가정책연구 Vol. 20; no. 1; pp. 189 - 217
• Main Authors: 정진우, Jin Woo Jeong, 유홍림, Hong Lim Yoo
• Format: Journal Article
• Language: Korean
• Published: 중앙대학교 국가정책연구소 30.06.2006; 국가정책연구소
• Subjects: CS; customers` satisfaction; Meta-evaluation; ministry of government administration and home affairs; MOGAHA; 고객만족; 메타평가; 정책학; 행정자치부
• ISSN: 1738-8848; 2713-6280

본 연구의 목적은 행정자치부에서 실시한 고객만족도 평가과정의 주요 항목들을 진단·평가하여 주요 쟁점을 논의하고 개선책을 제안함으로써 관련 사업의 신뢰성과 공정성 제고에 기여하는 것이다. 주요 쟁점 및 개선책은 다음과 같다. 첫째, 고객만족도는 행정서비스의 질 자체로 결정되는 것이 아니라 개인의 기대수준에 의해 좌우될 가능성이 크기 때문에 고객만족도 조사에 앞서 고객들의 기대수준을 파악하여 이를 조사설계에 반영할 필요가 있다. 둘째, 인구학적 배경과 관련된 설문문항 중 최종학력, 직업 등 프라이버시와 관련된 사항이 포함되어 조사결과의 타당성을 떨어뜨릴 가능성이 있으므로 프라이버시와 관련된 면접조사에서는 CASI(computer assisted self-interviewing)를 사용하는 것이 바람직하다. 셋째, 고객만족도조사 결과에 따른 행정서비스의 질적 개선뿐만 아니라 행정서비스 전달체계 재설계, 조직구성원들의 마인드 및 태도변화를 위한 교육프로그램이 총체적으로 연계될 수 있는 전략 마련이 필요하다. This study aims at contributing to advancing confidence and fairness of CS research of MOGAHA by diagnosing and discussing a few issues on research design and meta-evaluation. This study suggests 3 policy implications about the CS research of MOGAHA. First, it is necessary to measure the expectation levels of customers` and include them in research design. Second, it is better use CASI(computer assisted self-interviewing) in case of privacy. Lastly, it is desirable to relate the results of CS and educational programs for better administrative services.