‘문심일언(文心一言)’(Ernie Bot) 인공지능 챗봇 앱의 의인화(擬人化) 특성이 사용 만족도에 미치는 영향과 지각된 매개효과(媒介效果)

• Published in: 한국디자인포럼 Vol. 82; pp. 123 - 138
• Main Authors: 주가오커, Zhu Gaoke, 김선철, Sunchul Kim
• Format: Journal Article
• Language: Korean
• Published: 한국디자인트렌드학회 25.02.2024
• Subjects: AI Chatbot; AI 챗봇; Anthropomorphic Characteristics; User Satisfaction; 디자인; 사용 만족도; 의인화(擬人化) 특성
• ISSN: 2233-9205; 2586-4777
• DOI: 10.21326/ksdt.2024.29.1.011

연구배경 인공지능의 의인화는 상호작용 및 의사소통 효과를 강화하는 데 큰 잠재력을 보여준다. AI 챗봇의 의인화가 점점 중요시되고 있음에도 불구하고, 사용자의 상호작용에 대한 연구는 부족하다. 연구를 통해서 AI 챗봇 앱의 의인화 특성이 사용 만족도에 미치는 영향과 지각된 의인화의 매개효과를 탐구하고자 한다. 연구방법 ‘문심일언(文心一言)’ AI 챗봇 앱을 대상으로 하여, 의인화에 관한 문헌과 AI 챗봇의 특성을 결합하여 4가지 의인화 특성을 정의하고, 사용자와 챗봇 앱과의 상호작용을 통해 캐릭터, 행위적, 인지적, 정서적 의인화 특성을 관찰하였다. 지각된 의인화 및 사용 만족도 사이의 관계를 탐색하기 위해 설문 조사와 SPSS를 사용하여 탐색적 요인 분석, 신뢰도 분석, 회귀 분석 및 Bootstrap 샘플링 방법으로 통계 분석을 진행하였다. 연구결과 첫째, AI 챗봇 앱의 캐릭터, 행위, 인지, 정서 4가지 의인화 특성의 구체적인 표현을 발견했다. 둘째, AI 챗봇의 4가지 의인화 특성은 지각된 의인화와 사용만족도에 유의미한 영향을 미친다. 셋째, 지각된 의인화는 사용 만족도에 긍정적인 영향을 미친다. 넷째, 지각된 의인화가 AI 챗봇의 4가지 의인화 특성과 사용 만족도 사이의 매개효과를 확인하였다. 결론 연구를 통하여 AI 챗봇 앱의 의인화 특성의 캐릭터의, 행위적, 인지적, 정서적 특성이 사용 만족도 향상에 긍정적인 역할을 한다는 것을 확인하였다. 따라서, AI 챗봇 앱을 설계하고 개선하는 과정에서 그 의인화 특성을 고려할 필요가 있다. Background Anthropomorphism in artificial intelligence shows great potential in enhancing interaction and communication effectiveness. Despite the growing importance of anthropomorphism in AI chatbots, research on user interaction is lacking. Through research, we aim to explore the impact of anthropomorphic characteristics of AI chatbot apps on user satisfaction and the mediating effect of perceived anthropomorphism. Method Targeting the 'Moonsimileon (文心一言)' AI chatbot app, four anthropomorphic characteristics were defined by combining the literature on anthropomorphism and the characteristics of AI chatbots, and the interaction between users and the chatbot app was studied. Through this, character, behavioral, cognitive, and emotional personification characteristics were observed. To explore the relationship between perceived anthropomorphism and usage satisfaction, statistical analysis was conducted using a survey and SPSS using exploratory factor analysis, reliability analysis, regression analysis, and bootstrap sampling methods. Results First, we discovered specific expressions of the four anthropomorphic characteristics of the AI chatbot app: character, behavior, cognition, and emotion. Second, the four anthropomorphic characteristics of AI chatbots have a significant impact on perceived anthropomorphism and satisfaction with use. Third, perceived personification has a positive effect on satisfaction of use. Fourth, the mediating effect between perceived anthropomorphism and the four anthropomorphic characteristics of AI chatbots and satisfaction with use was confirmed. Conclusion Through the study, it was confirmed that the behavioral, cognitive, and emotional characteristics of the anthropomorphic characters of the AI chatbot app play a positive role in improving user satisfaction. Therefore, it is necessary to consider its anthropomorphic characteristics in the process of designing and improving AI chatbot apps.