조직원들의 감정노동의 직무성과와의 관계: 차원, 영향 및 시사점

• Published in: 한국거버넌스학회보 Vol. 20; no. 1; pp. 1 - 24
• Main Authors: 박석희, Sauk-hee Park, 송윤정, Yun-jung Song
• Format: Journal Article
• Language: Korean
• Published: 한국거버넌스학회 30.04.2013
• Subjects: emotional exhaustion; emotional labor; intention of turnover; job performance; job satisfaction; 감정노동; 감정소진; 이직의도; 직무만족; 직무성과; 행정학
• ISSN: 1738-1274
• DOI: 10.17089/kgr.2013.20.1.001

최근 고객서비스 개념이 강화됨에 따라 공사조직을 불문하고 고객에 대한 적절한 감정표현과 행동규칙의 준수가 강조되고, 이로 인해 조직원들의 대고객 감정노동의 증가가 인적자원관리에 있어 쟁점으로 부각되고 있다. 기존 연구들은 대체로 소외가설에 입각하여 감정노동이 직무성과를 저해하는 것으로 논의하고 있으나 이론적으로 보면 반대로 직무성과가 감정노동에 영향을 미칠 가능성을 배제하기 어렵다. 이에 본 연구는 감정노동에 대한 이론적 검토를 토대로 서울시에 소재한 상급종합병원에 근무 중인 간호사들에 대한 표본조사를 통해 이들의 감정노동 정도를 파악하고, 감정노동의 직무만족 및 이직의도와의 관계를 규명함으로써 인적자원관리에 대한 몇 가지 시사점을 제시하였다. 분석결과 간호사들은 상대적으로 높은 수준의 감정노동을 경험하고 있지만, 특히 감정노동의 3가지 측면 중 감정의 부조화, 감정적 소진은 직무성과와 높은 상관관계를 보인 반면 감정노동의 빈도는 상관관계가 없거나 미약한 것으로 나타났다. 이는 기존 논의와 달리 감정노동 그 자체는 직무성과와 중립적 관계일 수 있음을 함의하며, 오히려 조직원들의 직무만족 제고 및 이직의도 감소를 위해 감정노동에 대한 체계적인 관리와 보상이 중요하다는 점을 시사해 주고 있다. Many organizations have recently put a focus on customer satisfaction, and have supervised whether their staffs express proper emotion to customers and abide by the rules of action. The status of patients has been continuously changed from recipients of medical service to claimants of the service in their own right. Accordingly, medical staffs, in particular nurses, seem to have growingly experienced intense emotional labor. In this context, this study aims to examine the extent to which nurses have emotional labor and investigate the impacts of emotional labor on job satisfaction and intention of turnover. To achieve it, self-completion questionnaires were distributed to 200 nurses at a senior general hospital at Seoul and a total of 185 responses were collected. With the primary data analyzed, some conclusions can be made: first, emotional labor of nurses is relatively higher while their job satisfaction is low; second, emotional labor may have significant effects of job satisfaction, in terms of job characteristics, wages and benefits, relations with seniors, promotion, and relations with colleagues; and third, emotional labor also has an effect on the intention of turnover.