소셜 네트워크 분석을 기반으로 한 이동통신 잠재고객 이탈에 대한 연구

• Published in: Ŭngyong tʻonggye yŏnʼgu Vol. 26; no. 1; pp. 23 - 36
• Main Authors: 전희주, Hee Uiju Chun, 임병학, Byung Hak Lee
• Format: Journal Article
• Language: Korean
• Published: 한국통계학회 2013
• Subjects: CRM; customer role; ego-network; Social network analysis; 고객 역할자; 소셜 네트워크 분석; 이탈; 자아 네트워크; 통계학; 고객 역할자; 소셜 네트워크 분석; Social network analysis; 자아 네트워크; ego-network; customer role; 이탈; CRM
• ISSN: 1225-066X; 2383-5818

본 연구에서는 국내 한 이동통신회사의 해지 고객 중심의 통화 네트워크 데이터를 가지고 고객들 간의 관계 구조를 나타내는 소셜 네트워크 분석의 일종인 자아 네트워크(Ego-Network) 분석을 통해 핵심 연결자 역할 및 중개 역할을 하는 이탈고객이 다른 고객의 이탈에 어떻게 영향을 미쳤는지를 분석하고 이를 기반으로 고객 이탈 예측 및 이탈 방지를 위한 방안을 제시하고자 한다. 해지고객들 간 양방향 통화를 갖는 네트워크를 살펴본 결과, 해지고 객들간의 무더기 이탈 현상을 확인할 수 있었다. 이러한 이탈 그룹에는 그룹 이탈에 영향을 주는 이탈유발자가 존재하고 있었으며, 이러한 이탈유발자의 특징은 그룹 내에서 많은 구성원들과 연결되어 있는 핵심 연결자 역할을 하면서, 정보전달의 매개자 역할을 동시에 해내는 고객이었다. 즉 긴밀한 네트워크일수록, 이탈유발자 비중이 높고, 이들 이탈유발자와의 관계에 의한 이탈현상은 이탈유발자의 영향이 큰 것으로 볼 수 있을 것이다. In this study, we investigate how churn customers (who play a central connector or broker role) affect other customers` churn in their call networks with ego-network analysis using call data of a mobile telecom company in Korea. As a result of investigating Reciprocal Network, we found a relationship of attrition among churn customers. Churn provokers who influence other customers` attrition exist in customer churn networks. The characteristics of churn provokers is that they play a central connector and broker role in their groups. The proportion of churn provokers increases and the churn provoker`s influence increases because the network is a reciprocal one.