サービスプロセスにおける評価要素の推移

• Published in: Advances in Consumer Studies Vol. 16; no. 1; pp. 1_37 - 1_58
• Main Author: 長島 直樹
• Format: Journal Article
• Language: Japanese
• Published: Japan Association for Consumer Studies 2009; 日本消費者行動研究学会
• Subjects: customer experience; laddering method; non-face-to-face services; perceived quality; 知覚品質; 評価グリッド法; 非対面サービス; 顧客経験
• ISSN: 1346-9851; 1883-9576
• DOI: 10.11194/acs.16.1_37

The purposes of this study are to analyze users’ evaluation pattern of non-face-to-face services and to consider its business implications. Based on the qualitative research on four services by using laddering method, the principal element of evaluation that users perceive at a time transfers from ‘Speed’ to ‘Assurance’ and finally to ‘Empathy’ as the service concerned proceeds. Non-face-to-face services that involve computer and information technology at the service encounter, as well as traditional face-to-face services, should be analyzed not only from the result but also from the service process. 本研究の目的は、エンカウンターにIT を使用する非対面サービスの評価について検討を加え、実務的なインプリケーションを考察することである。4 種類のサービスに関して、評価グリッド法による分析を行った結果、サービスのステップが進むにつれて、主要な評価要素は「スピード→確実性→共感性」と推移する様子が明らかになった。これは非対面サービス、及び伝統的な対面サービスに共通して見られる傾向である。非対面であっても、サービスがもたらす結果だけではなく、プロセスを考察する必要性が示唆される。