接遇に関する当院職員の意識とその質の向上に向けての接遇教育委員会の取組み
平成24年度から接遇の質改善が病院全体の重点目標として掲げられ, 接遇教育委員会が設置された。全職員およびテナント・委託業者従業員を対象としてアンケート調査を行ない全体の約80% (705名) から回答を得, その9割以上が接遇の向上は医療の質や病院の評価, 患者さんの満足度を高めるだけではなく, 自分自身の満足度や人生の質をも高めると認識していた。一方当院の問題点として職員同士の挨拶, 笑顔, 患者さんへの言葉づかいや態度を指摘する声が多く, 職員は接遇の重要性や意義を十分理解しており, その質の向上に対する潜在的意識は前向きで積極的であることが確認された。また改善すべき問題点も自らが把握し...
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| Published in | 日本農村医学会雑誌 Vol. 64; no. 4; pp. 680 - 686 |
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| Main Authors | , , , , , , , , , , , , |
| Format | Journal Article |
| Language | Japanese |
| Published |
一般社団法人 日本農村医学会
30.11.2015
日本農村医学会 |
| Subjects | |
| Online Access | Get full text |
| ISSN | 0468-2513 1349-7421 |
| DOI | 10.2185/jjrm.64.680 |
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| Abstract | 平成24年度から接遇の質改善が病院全体の重点目標として掲げられ, 接遇教育委員会が設置された。全職員およびテナント・委託業者従業員を対象としてアンケート調査を行ない全体の約80% (705名) から回答を得, その9割以上が接遇の向上は医療の質や病院の評価, 患者さんの満足度を高めるだけではなく, 自分自身の満足度や人生の質をも高めると認識していた。一方当院の問題点として職員同士の挨拶, 笑顔, 患者さんへの言葉づかいや態度を指摘する声が多く, 職員は接遇の重要性や意義を十分理解しており, その質の向上に対する潜在的意識は前向きで積極的であることが確認された。また改善すべき問題点も自らが把握しており, この意識を接遇の質改善にどのように生かしていくかが委員会の課題と考えられた。委員会では様々な啓発活動や研修会を行ないながら, より質の高い接遇行動がごく当たり前に実践されるような病院文化の醸成を目指している。 |
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| AbstractList | 平成24年度から接遇の質改善が病院全体の重点目標として掲げられ, 接遇教育委員会が設置された. 全職員およびテナント・委託業者従業員を対象としてアンケート調査を行ない全体の約80%(705名)から回答を得, その9割以上が接遇の向上は医療の質や病院の評価, 患者さんの満足度を高めるだけではなく, 自分自身の満足度や人生の質をも高めると認識していた. 一方当院の問題点として職員同士の挨拶, 笑顔, 患者さんへの言葉づかいや態度を指摘する声が多く, 職員は接遇の重要性や意義を十分理解しており, その質の向上に対する潜在的意識は前向きで積極的であることが確認された. また改善すべき問題点も自らが把握しており, この意識を接遇の質改善にどのように生かしていくかが委員会の課題と考えられた. 委員会では様々な啓発活動や研修会を行ないながら, より質の高い接遇行動がごく当たり前に実践されるような病院文化の醸成を目指している. 「緒言」当院は秋田県秋田市にあり, 秋田県厚生農業協同組合連合会により設置された病床数479床の総合病院である. 平成24年度から接遇の質改善が病院全体の重点目標として掲げられ, 接遇教育委員会が設置された。全職員およびテナント・委託業者従業員を対象としてアンケート調査を行ない全体の約80% (705名) から回答を得, その9割以上が接遇の向上は医療の質や病院の評価, 患者さんの満足度を高めるだけではなく, 自分自身の満足度や人生の質をも高めると認識していた。一方当院の問題点として職員同士の挨拶, 笑顔, 患者さんへの言葉づかいや態度を指摘する声が多く, 職員は接遇の重要性や意義を十分理解しており, その質の向上に対する潜在的意識は前向きで積極的であることが確認された。また改善すべき問題点も自らが把握しており, この意識を接遇の質改善にどのように生かしていくかが委員会の課題と考えられた。委員会では様々な啓発活動や研修会を行ないながら, より質の高い接遇行動がごく当たり前に実践されるような病院文化の醸成を目指している。 |
| Author | 佐藤, 菜緒子 岩崎, 洋一 小野寺, 洋一 最上谷, 良恵 佐藤, やよい 鈴木, 景子 鈴木, あさ子 成田, 雪美 浅野, 義文 太田, 幸一 畑澤, 千秋 鎌田, ひとみ 堀井, ナオ子 |
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| Copyright | 2015 一般社団法人 日本農村医学会 |
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| CorporateAuthor | 秋田厚生医療センター (旧秋田組合総合病院 接遇教育委員会 |
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| PublicationYear | 2015 |
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| References | 1) 田中 洋. 企業を高めるブランド戦略. 東京: 講談社, 2002, 1版. 5) 川村治子. 医療事故紛争の予防・対応の実務―リスク管理から補償システムまで―. 伊藤文夫, 押田茂實編. 名古屋: 新日本法規出版株式会社, 2005, 1版. 6) クィント・ステューダー. エクセレント・ホスピタル. 鐘江康一郎訳. 東京: ディスカヴァー・トゥエンティワン, 2011, 1版. 4) 佐藤美智子, 二瓶洋子, 関田康慶. 医療接遇・コミュニケーションが安全向上に及ぼす影響に関する研究. 日本医療マネジメント学会雑誌 2009; 10(1): 262. 3) 小山美智子. 今日からできる医療機関の接遇向上術. 東京: 財団法人労災保険情報センター, 2012, 1版. 2) 麻生 泰. カイゼン型病院経営. 東京: 日本経済新聞出版社, 2015, 1版. |
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| SourceID | medicalonline jstage |
| SourceType | Publisher |
| StartPage | 680 |
| SubjectTerms | 患者満足 接遇 病院文化 職員意識 職員教育 |
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