接遇に関する当院職員の意識とその質の向上に向けての接遇教育委員会の取組み

• Published in: 日本農村医学会雑誌 Vol. 64; no. 4; pp. 680 - 686
• Main Authors: 畑澤, 千秋, 鈴木, あさ子, 鎌田, ひとみ, 鈴木, 景子, 佐藤, やよい, 佐藤, 菜緒子, 成田, 雪美, 浅野, 義文, 堀井, ナオ子, 太田, 幸一, 小野寺, 洋一, 最上谷, 良恵, 岩崎, 洋一
• Format: Journal Article
• Language: Japanese
• Published: 一般社団法人 日本農村医学会 30.11.2015; 日本農村医学会
• Subjects: 患者満足; 接遇; 病院文化; 職員意識; 職員教育
• ISSN: 0468-2513; 1349-7421
• DOI: 10.2185/jjrm.64.680

平成24年度から接遇の質改善が病院全体の重点目標として掲げられ, 接遇教育委員会が設置された。全職員およびテナント・委託業者従業員を対象としてアンケート調査を行ない全体の約80% (705名) から回答を得, その9割以上が接遇の向上は医療の質や病院の評価, 患者さんの満足度を高めるだけではなく, 自分自身の満足度や人生の質をも高めると認識していた。一方当院の問題点として職員同士の挨拶, 笑顔, 患者さんへの言葉づかいや態度を指摘する声が多く, 職員は接遇の重要性や意義を十分理解しており, その質の向上に対する潜在的意識は前向きで積極的であることが確認された。また改善すべき問題点も自らが把握しており, この意識を接遇の質改善にどのように生かしていくかが委員会の課題と考えられた。委員会では様々な啓発活動や研修会を行ないながら, より質の高い接遇行動がごく当たり前に実践されるような病院文化の醸成を目指している。