人間ドックにおける受診者サービス向上にむけて 『あなたの相談室』の役割

• Published in: 人間ドック Vol. 35; no. 2; pp. 217 - 224
• Main Authors: 工藤留美子, 安武裕栄, 斎藤静香, 本橋美紀, 吉永好恵, 大村崇夫, 五十木孝子, 根本克幸, 三浦猛, 菊池美也子
• Format: Journal Article
• Language: Japanese
• Published: 日本人間ドック学会 2020
• ISSN: 1880-1021
• DOI: 10.11320/ningendock.35.217

「要約」「目的:」人間ドックにおける受診者サービス向上にむけて『あなたの相談室』を設置し, 医療安全管理体制との連携を強化することで, 安心・安全な健診の提供および受診者満足度の向上に寄与することを目的とした. 「方法:」受診者の声を『あなたの相談室』に集約し, 分析・改善提案を含めた一元管理をすることで, リスクマネージメントの強化を図った. また医療安全管理体制との連携により有害医療事象のスムーズな問題解決を図るとともに, 『あなたの相談室』に医療連携機能を持たせ事後フォローの充実に努めた. 「結果:」有害医療事象9件について, 『あなたの相談室』に配置した医療メディエーターが受診者との懸け橋役となり問題解決するとともに, 再発防止にむけての活動を行った. また受診者の声から受診適合基準を作成するなど, 安心・安全な健診のための対策を行った. 『ご意見箱』の集計では, 苦情が毎年100件前後ある一方, 『あなたの相談室』が設置された翌年以降は要望が減り感謝の声が増えた. 「結論:」受診者の声を一元管理しリスクマネージメントに取り組むとともに, 医療安全管理体制を組織化することでより安全な健診の提供と受診者満足度の向上につながるとともに, リスク管理に対するスタッフの意識も向上した.