サービス失敗後の顧客反応の整理と今後の研究

• Published in: マーケティングジャーナル Vol. 43; no. 4; pp. 64 - 72
• Main Author: 趙, 悦紅
• Format: Journal Article
• Language: Japanese
• Published: 日本マーケティング学会 29.03.2024
• Subjects: 個人の属性; 感情; 環境的要因; 認知的評価; 顧客苦情行動
• ISSN: 0389-7265; 2188-1669
• DOI: 10.7222/marketing.2024.018

優れたサービス企業であっても，サービスの提供過程で失敗を回避することは難しい。サービス失敗とは，提供されたサービスが顧客の期待を下回ることを指す。そのような失敗が引き起こす様々な顧客の反応には，サービス提供者に対する直接的または間接的な不満の伝達からネガティブなクチコミまで多岐にわたる。これらの反応は総称して「顧客苦情行動」と呼ばれる。本論文は認知―感情アプローチに焦点を当て，顧客苦情行動に関する2つの重要な先行文献群を包括する。第一の文献群は顧客苦情行動の概念の発展に焦点を当て，その多面的な性質を明らかにする。第二の文献群は認知，感情，個人の属性，および状況要因を含む顧客苦情行動の先行要因を検討する。これらの先行文献群を体系的に整理することで，本論文は顧客苦情行動の理論的発展を明らかにし，その研究課題を特定する。特に，本論文は将来の研究に向けて3つの異なる方向性を提案し，学問的な探求を進展させ，サービス環境における顧客苦情行動の複雑さに関する理解を深めることを目指す。