ヘルプデスク解析を応用した学生向けの情報提供

• Published in: 学術情報処理研究 Vol. 15; no. 1; pp. 117 - 124
• Main Authors: 吉冨健一, 岩沢和男, 三戸里美
• Format: Journal Article
• Language: Japanese
• Published: 国立大学法人 情報系センター協議会 14.09.2011
• Subjects: ヘルプデスク; 問い合わせ; 学生向け; 広報; 情報提供
• ISSN: 1343-2915; 2433-7595
• DOI: 10.24669/jacn.15.1_117

広島大学情報メディア教育研究センターでは，利用者からの問い合わせ（ヘルプデスクメール）に着目し，サービスごとに問い合わせ件数を自動で集計するシステムの運用を行った。その結果，特に学生からの問い合わせに関しては，問い合わせ内容から対象となるサービスを逆引きすることに限界があることが明らかとなった。また，端末利用者へのアンケート結果から，わからないことがあった場合に,問い合わせる学生は全体の４％にすぎず，１割を超える学生がそれを放置してしまうという結果が得られている。今回，学内の学生向けポータルサイト『もみじ』に，“パソコンＱ＆Ａ”という形で情報を掲載する機会を得た。この場を利用して，集計に基づいて前年同時期に多く寄せられた問い合わせ内容を掲載するととともに，新規サービスの告知に活用した結果，メディアセンターのFAQと比較して倍以上のアクセス数を得た。『もみじ』の“パソコンＱ＆Ａ”に選択的にメッセージを提供することは，学生に特化した情報の提供先として，センターFAQよりも有用であることを確認した。