サービス・カスタマイゼーション ハイタッチとハイテクによる個別対応

• Published in: マーケティングジャーナル Vol. 40; no. 1; pp. 6 - 18
• Main Authors: 酒井, 麻衣子, 神田, 晴彦, 小野, 譲司
• Format: Journal Article
• Language: Japanese
• Published: 日本マーケティング学会 30.06.2020
• Subjects: サービス・エンカウンター; サービス品質; セルフサービス; パーソナライゼーション; 顧客期待
• ISSN: 0389-7265; 2188-1669
• DOI: 10.7222/marketing.2020.031

サービス分野におけるカスタマイゼーションは，従来は人間が行っていたサービス活動をテクノロジーに代替する動きが進みつつある。人間による柔軟性とテクノロジーによる標準化のバランスをどう取るかは，現代のサービス設計における重要な課題である。本研究では，人間によるサービスとテクノロジーベースのサービスの経験が，顧客のサービス品質評価に与える影響について実証研究を行った。その結果，どちらのサービス経験を選択するかによって，顧客期待が品質評価に与える影響と，接客サービスが品質評価に与える影響が異なること，顧客の経験値の違いによって効果が異なることも明らかになった。最後にサービス・カスタマイゼーションに関する実務的示唆と今後の課題を示した。