Vinç sektöründe yedek parça tedariki: Müşteri memnuniyeti üzerine bir çalışma

• Published in: İşletme Araştırmaları Dergisi Vol. 12; no. 2; pp. 1895 - 1914
• Main Authors: Danışman,Murat, Köseoğlu,Ahmet Murat
• Format: Journal Article
• Language: Turkish
• Published: İSADER 01.02.2020
• Subjects: İktisat & İşletme & Finans; İstanbul; Türkiye; Vinç sektörü; Crane industry; Polar representation; Satış stratejileri; Yedek parça tedariki; Polar gösterim; Customer satisfaction; DEMATEL method; DEMATEL yöntemi; Spare part supply; Müşteri memnuniyeti; Cales strategy
• ISSN: 1309-0712
• DOI: 10.20491/isarder.2020.951

Amaç – Vinç sahibi işletmeler, yedek parça ihtiyaçları için verilen tedarik hizmeti tekliflerini farklı yöntemlerle değerlendirirler. Değerlendirme ve karar verme aşamasında önem verdikleri konular da farklı olabilir. Bu durum, müşteri kriter önceliklerini belirlemede sorun yaşayan yedek parça tedarikçilerinin müşteri / gelir kaybetmesine sebebiyet vermektedir. Bu çalışmanın amacı, vinç sahibi işletmelerin yedek parça tedarik hizmeti alırken öncelik verdikleri kriterlerini belirleyip, bu bulgular doğrultusunda tedarikçi firmaya, uygulayabileceği en uygun satış stratejileri konusunda öneriler sunulmasıdır. Yöntem – Bu çalışmada, öncelikle, tedarik sektöründe hizmet veren bir Türk firmasının satış verileri ve müşteri portföyü incelenmiştir. Toplam teklif ve sipariş sayısı, toplam teklif ve sipariş tutarı, teklif/sipariş oranları baz alınarak hedef işletmeler listesi oluşturulmuştur. Yedek parça tedariki ile ilgili olarak, işletmelerin karar verme aşamasında önem verdikleri kriterleri belirlemek için sektördeki uzmanların görüşlerine başvurulmuş ve literatür taraması yapılmıştır. Belirlenen kriterler arasındaki önem ilişkilerinin değerlendirilebilmek için otuz soruluk anket formu hazırlanmıştır. Formlar, beş yedek parça tedarik uzmanına, hedef işletmeler listesinin içindeki sekiz vinç ve dokuz liman işletmesine gönderilmiştir. Anketlere verilen cevaplar DEMATEL yöntemi ile değerlendirilmiş ve çıkan sonuçlara göre işletmeler için kriter önem sıralamaları oluşturulmuştur. Daha sonra, polar gösterim kullanılarak işletmelerin kriter öncelikleri karşılaştırılmıştır. Bulgular – Yapılan analiz sonucunda, en önemli kriterin, uzman görüşüne göre “fiyat”, işletmelere göre ise “güvenilirlik” olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, alt-sektörler olarak vinç ve liman işletmelerinin kriter önceliklerinin genel anlamda vinç sektörünün kriter öncelikleri ile uyumlu olduğu ancak birçok işletme için en çok öncelik verdiği kriterin diğerlerinkinden farklı olduğu saptanmıştır. Tartışma – Araştırma sonucu olarak, her işletmenin, bağlı olduğu alt-sektörden bağımsız olarak, farklı kriter önceliklerine sahip olabildiği görülmüştür. Dolayısı ile tedarikçi, her bir işletme için en uygun satış stratejisini belirleyebilmek için, işletmeleri kendi kriter önceliklerine göre ayrı ayrı incelemelidir. Ayrıca, vinç sektörünün dinamik yapısı sebebiyle tedarikçi, sürekli müşteri memnuniyeti sağlayabilmek için, bu tür analizleri düzenli aralıklarla tekrar etmelidir.