Bir eğitim araştırma hastanesinde uygulanmakta olan branş poliklinikleri hizmetinin hasta memnuniyeti ve hizmet kalitesi üzerine etkisi

• Published in: Medical journal of Bakirköy Vol. 14; no. 4; pp. 347 - 351
• Main Authors: Alış,Halil, Ünsal,Mustafa Gökhan, Bozkurt,Mehmet Abdussamet, Binboğa,Sinan, Şahbaz,Nuri Alper, Kabuli,Hamit Ahmet, Dural,Ahmet Cem, Gümüşoğlu,Alpen Yahya
• Format: Journal Article
• Language: Turkish
• Published: Galenos Yayınevi 2018
• Subjects: Tıp; İstanbul; Türkiye; Specialized outpatient clinics; patient satisfaction; hasta memnuniyeti; quality of service; hizmet kalitesi; Branş poliklinikleri
• ISSN: 1305-9319; 1305-9327
• DOI: 10.4274/BTDMJB.20171007090120

Amaç: Hastaneler için hasta memnuniyetinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi, hastaların daha sonraki gelişlerini sağlayabilmek ve hastanenin iyileştirmeye açık alanlarını belirleyebilmek için önemlidir. Bu çalışma bir eğitim araştırma hastanesinde genel cerrahi kliniğine ayaktan tedavi almak üzere başvuran hastaların gastroenteroloji, hepatobiliyer, endokrin ve meme olarak ayrılmış branş polikliniği hizmetlerinde memnuniyet düzeylerini değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Gereç ve Yöntemler: Çalışmamıza, 11 Ocak-8 Şubat 2016 tarihleri arasında Bakırköy Dr. Sadi Konuk Eğitim ve Araştırma Hastanesi Genel Cerrahi Poliklinikleri’ne başvuran ve ankete katılmayı kabul eden toplam 1238 hasta dahil edilmiştir. Hastalara, memnuniyet düzeylerini ölçme amaçlı çoktan seçmeli 12 soruluk bir anket uygulanmıştır. Bulgular: Hastaların 1095’i (%88,5) branş polikliniklerini başkalarına önerebileceklerini ve 1111’i (%89,7) tekrar genel cerrahi polikliniklerine gelmesi gerekse hastanemizi tercih edeceklerini belirtmişlerdir. Ayrıca hastaların başvuru sayısı arttıkça memnuniyet düzeylerinin arttığı gözlemlenmiştir (p<0,01). Sonuç: Sağlık hizmetlerinde her hizmette olduğu gibi hizmeti alan kişinin beklentisi hizmetin kalitesi hakkında belirleyicidir. Sonuç olarak hasta memnuniyeti genellikle hizmet kalitesinin göstergesi olarak kabul edilmektedir. Hastanemizde 2012 yılından beri uygulanmakta olan özelleşmiş branş poliklinikleri hizmetinin hem hasta memnuniyet düzeyini hem de hastalara sunulan hizmet kalitesini üst seviyelerde tuttuğu görülmektedir.