Aprender de lo sucedido. Análisis de las quejas presentadas ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico

• Published in: Salud pública de México Vol. 43; no. 5; pp. 444 - 454
• Main Authors: Raydel Valdés Salgado, Joaquín Molina Leza, Cuahutémoc Solís Torres
• Format: Journal Article
• Language: Spanish
• Published: Instituto Nacional de Salud Pública 2001
• Subjects: calidad de la atención; Health Policy & Services; insatisfacción de los usuarios; México; quejas; Salud; quality of health care; claims; quejas; Mexico; México; insatisfacción de los usuarios; calidad de la atención; user's dissatisfaction
• ISSN: 0036-3634; 1606-7916
• DOI: 10.1590/s0036-36342001000500008

Objetivos. Describir las quejas por insatisfacción con los servicios médicos que se presentaron ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (Conamed), en 1997 y 1998, procedentes de México, Distrito Federal. También, conocer qué aspectos de la calidad de la atención aparecen como deficientes, según las instituciones, las especialidades y algunas características de los quejosos. Material y métodos. Se estudiaron 1 925 quejas y se sistematizó la información para su análisis cuantitativo. Se aplicó la prueba ji cuadrada (ji²) de Pearson para muestras independientes y un análisis de conglomerados. Resultados. Las quejas, principalmente, son relativas al tratamiento, las intervenciones quirúrgicas y el diagnóstico. Para cada una de las instituciones involucradas se distingue si las quejas se refieren a la estructura, al proceso o al resultado de la atención. Los tipos de conflictos difieren según el sexo, la edad y nivel socioeconómico de las personas. Conclusiones. Las quejas llevadas ante la Conamed aportan elementos sobre la satisfacción de los usuarios y la calidad de la atención; nuestros resultados son consistentes con los resultados de otros trabajos previos que han estudiado la satisfacción de los usuarios y la calidad de la atención. El texto completo en inglés de este artículo está disponible en: http://www.insp.mx/salud/index.html