A lealdade do estudante baseada na qualidade do relacionamento: uma analise em instituicoes de ensino superior

• Published in: BBR Brazilian business review (Portuguese ed.) Vol. 9; no. 2; pp. 26 - 47
• Main Authors: Bergamo, Fabio Vinicius de Macedo, Giuliani, Antonio Carlos, Camargo, Silvia Helena Carvalho Ramos Valladao de, Zambaldi, Felipe, Ponchio, Mateus Canniatti
• Format: Journal Article
• Language: Portuguese; English
• Published: Fucape Business School/ Brazilian Business Review 01.04.2012; FUCAPE Business School
• Subjects: ensino superior; lealdade; marketing de relacionamento; retenção
• ISSN: 1807-734X; 1807-734X

A pesquisa tem como objetivo verificar a propensao a lealdade a instituicoes de ensino superior por parte de seus alunos. Para tanto, identificou-se que o marketing de relacionamento se mostra essencial para que a relacao entre escolas e alunos seja efetuada e mantida, possibilitando o desenvolvimento de relacionamentos direcionados a retencao e a lealdade de seus clientes. A pesquisa foi realizada com 352 estudantes do curso de Administracao, em tres instituicoes do interior de Sao Paulo. A analise dos dados foi feita por meio da Analise de Regressao Linear Multipla. Os resultados evidenciaram que ha propensao dos clientes-alunos a lealdade para com a instituicao de ensino superior. Os construtos que influenciaram a lealdade do cliente-aluno sao: Qualidade Percebida, Satisfacao, Comprometimento Emocional e Confianca, que foram responsaveis por 46% da variabilidade dos dados. A partir destes resultados, varias implicacoes academicas e gerenciais foram discutidas, demonstrando que a lealdade do cliente-aluno se coloca como importante objetivo estrategico a ser buscado e alcancado por essas empresas.