A comunicação omnicanal das agências de viagens com os seus consumidores

• Published in: Comunicação pública
• Main Authors: Filipe, Laura, Barbosa Ribeiro, Raquel, Fernandes, Filipa
• Format: Journal Article
• Language: Portuguese
• Published: Escola Superior de Comunicação Social 2020
• Subjects: tourism services; serviços turísticos; omni-channel communication; comunicação omnicanal; agências de viagens; travel agencies; consumidor; consumer
• ISSN: 1646-1479; 2183-2269
• DOI: 10.4000/cp.12808

Este artigo pretende abordar a comunicação omnicanal entre o prestador e o consumidor nos serviços turísticos, mais especificamente entre as agências de viagens e os seus consumidores particulares. A abordagem omnicanal, que visa a integração da comunicação online e offline, orienta-se pela gestão sinergética dos canais e dos pontos de contacto disponíveis ao consumidor, permitindo-lhe uma experiência de compra entre os vários canais otimizada e mais completa, o que se traduz numa experiência de compra consistente e contínua ao longo dos vários canais, sejam de comunicação, sejam de distribuição. Os objetivos são: i) identificar as práticas habituais de comunicação omnicanal entre as agências e os seus consumidores particulares; ii) compreender os atributos de comunicação omnicanal que os consumidores particulares mais valorizam no seu relacionamento com as agências de viagem; e iii) sugerir procedimentos de comunicação às agências de viagens para tornar o seu atendimento mais eficaz. Recorreu-se à observação participante em agências de viagens com diferentes posicionamentos e a entrevistas aos seus responsáveis, com o objetivo de identificar as suas práticas de atendimento. Posteriormente, foram realizadas entrevistas a consumidores particulares de agências de viagens para aferir que aspetos da comunicação interpessoal mais valorizam. Os resultados sugerem que a comunicação interpessoal é a mais eficaz para criar maior proximidade e melhor relacionamento com o consumidor (sendo privilegiada tanto pelas agências de viagens como pelos consumidores), enquanto a comunicação não-verbal valida a confiança que os consumidores podem depositar no agente e na agência. No entanto, nota-se que, apesar de as agências terem noção de alguns procedimentos que podem adotar para tornarem o seu atendimento e serviço mais personalizados e de acordo com o seu posicionamento (e com o exigido pelo consumidor), ainda não os colocaram em prática.