Facteurs déterminants de la satisfaction des patients consultant aux urgences de l’hôpital militaire d’instruction Mohamed V de Rabat, Maroc

• Published in: Revue d'épidémiologie et de santé publique Vol. 64; pp. S140 - S141
• Main Authors: Bouaiti, E., Zidouh, S., Boufaress, A., Kessouati, J., Mrabet, M., Belyamani, L.
• Format: Journal Article
• Language: French
• Published: Elsevier Masson SAS 01.05.2016
• Subjects: Démarche qualité; Satisfaction; Urgences; Démarche qualité; Urgences; Satisfaction
• ISSN: 0398-7620
• DOI: 10.1016/j.respe.2016.03.065

La satisfaction des patients est un indicateur de qualité de la bonne pratique médicale et paramédicale pour les établissements de soins en général et le service des urgences en particulier. Les outils de mesure de la satisfaction des patients sont disparates et les indicateurs à mesurer manquent d’harmonisation. Ces éléments rendent délicate l’interprétation des résultats. Dans le cadre d’une démarche qualité par le service des urgences de l’HMI Mohamed V de Rabat, une enquête de satisfaction a été menée en coordination avec le service des urgences et le service d’hygiène et de médecine de collectivité. L’objectif de ce travail est de présenter les résultats préliminaires de l’enquête de satisfaction des patients consultant au service des urgences de l’HMI Mohamed V de Rabat. Il s’agit d’une étude transversale de type un jour donné concernant les malades ayant consulté le service des urgences de l’HMI Mohamed V de Rabat. L’échantillon a été constitué par un sondage systématique. La base de sondage correspondait aux patients adultes quels que soient leur sexe ou leurs motifs de consultation. Ont été exclus de l’étude les patients admis directement en salle de déchoquage. Cinq dimensions ayant une relation avec la satisfaction des patients ont été analysées : accueil au bureau administratif, salle d’attente, prise en charge médicale, prise en charge paramédicale et prise en charge de la douleur. Une échelle de Likert a été utilisée pour hiérarchiser le degré de satisfaction des patients. L’analyse des données a été réalisée par une analyse en composante principale avec une rotation varimax. Au total, 300 patients ont été inclus dans notre étude. L’âge moyen était de 48,8±21,3ans et 67,7 % étaient de sexe masculin. L’analyse en composante principale a permis de classer les déterminants de la satisfaction des patients en trois dimensions expliquant 83,5 % de la variance de la satisfaction globale des patients. La dimension de la satisfaction globale était liée à la qualité des consignes à suivre données par l’équipe de soins, à la proposition d’un rendez-vous de suivi et à la qualité des documents transmis (31,7 % de la variance). La dimension de la recommandation du service des urgences et de retour pour une nouvelle consultation était liée à la qualité de l’accueil du personnel soignant, au délai d’attente et à la confidentialité lors de la prise en charge avec une variance de 30,0 %. Alors que, la satisfaction vis-à-vis de la prise en charge de la douleur dépend de la qualité de l’accueil du personnel administratif et de la qualité des locaux (21,8 % de la variance). Les résultats de notre étude montrent que la satisfaction du patient est basée sur une communication efficace de la part de l’équipe soignante et la création d’un lien patient–soignant.