Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius

Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada kualitas layanan elektronik yang diberikan Shopee dengan menggunakan E-Service Quality dan metode Diagram Kartesius atau Importance Performance Analysis (IPA). Pengukuran penilaian pelanggan menggunakan perhitungan kesenjangan dengan me...

Full description

Saved in:
Bibliographic Details
Published inJurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. 18; no. 2; pp. 12 - 31
Main Authors Pranitasari, Diah, Sidqi, Ahmad Nurafif
Format Journal Article
LanguageEnglish
Published 06.10.2021
Online AccessGet full text

Cover

More Information
Summary:Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada kualitas layanan elektronik yang diberikan Shopee dengan menggunakan E-Service Quality dan metode Diagram Kartesius atau Importance Performance Analysis (IPA). Pengukuran penilaian pelanggan menggunakan perhitungan kesenjangan dengan menguhitung selisih antara tingkat persepsi pelayanan yang diberikan dengan tingkat harapan pelanggan. Penelitian dilakukan pada mahasiswa/i Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia dan mahasiswa/i Universitas Negeri Jakarta, dengan jumlah sampel sebanyak 200 mahasiswa/i. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi yang telah memenuhi kepuasannya yaitu Efficiency, Reliability, dan Responsiveness. Sedangkan dimensi e-servqual yang belum memenuhi kepuasan pelanggan adalah dimensi Fulfillment, Privacy, Compensation, dan Contact.   Kata Kunci: E-Service Quality, Diagram Kartesius, Importance Performance Analysis
ISSN:1693-8364
2527-8320
DOI:10.36406/jam.v18i02.438