Elazığ’da Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan Restoranlara İlişkin Tüketici Şikayetlerinin Değerlendirilmesi: Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim Ortamı Tripadvisor Örneği

• Published in: Journal of Hospitality and Tourism Issues Vol. 4; no. 2; pp. 57 - 68
• Main Author: İSPİR, Mustafa
• Format: Journal Article
• Language: English
• Published: 31.12.2022
• ISSN: 2687-5543; 2687-5543
• DOI: 10.51525/johti.1149486

Teknolojinin gelişmesi ve internetin ulaşılabilirliği ile birlikte birçok alanda çeşitli değişimler gerçekleşmiştir. Klasik ağızdan ağıza iletişim de değişim göstererek elektronik ağızdan ağıza iletişim halini almıştır. Tüketiciler bir ürün veya hizmeti satın almadan önce söz konusu ürün veya hizmet ile alakalı risklerden kaçınmak için ürünü veya hizmeti daha önce deneyimleyen tüketicilerin görüşlerine başvurmaktadırlar. Tripadvisor’da tüketicilerin deneyimlerini diğer kişilere aktarabildiği bir web sitesi olduğundan elektronik ağızdan ağıza iletişim ortamı olarak değerlendirilebilir. Çalışmanın amacı; Elazığ ilinde yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara yönelik TripAdvisor web sitesinde yapılan olumsuz yorumların tespit edilerek işletmelere şikayetler ile alakalı çözüm önerileri getirmektir. Çalışmada 48 işletmeye ait 14.12.2012 ile 15.07.2022 tarihleri arasında yer alan toplam 1167 adet yorum içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Yapılan analiz sonucunda 577 adet şikâyet ifadesi tespit edilmiştir. Çalışma sonucunda en çok şikâyet edilen ana başlıklar sırasıyla, yiyecek içecekle ilgili özellikler, personelle ilgili özellikler, fiyatla ilgili özellikler, hizmet ortamıyla ilgili özellikler, servisle ilgili özellikler ve menüyle ilgili özellikler olmak üzere 6 ana kategori 17 alt kategoriden oluşmaktadır With the development of technology and the accessibility of the internet, various changes have taken place in many areas. Classical Word-of-mount communication also changed and became electronic word-of-mouth communication. Before purchasing a product or service, consumers seek to the opinions of consumers who have experienced the product or service before in order to avoid the risks associated with that product or service. Since Tripadvisor is a website where consumers can share their experiences with other people, it can be considered as an electronic word of mouth communication place. The aim of the study; is to identify the negative comments made on the TripAdvisor website for restaurants offering food and beverage service in Elazığ and to offer solutions to businesses regarding complaints. In the study, a total of 1167 comments belonging to 48 businesses between 14.12.2012 and 15.07.2022 were analyzed by content analysis method. As a result of the analysis, 577 complaints were identified. As a result of the study, the main headings most frequently complained about were 6 main categories and 17 subcategories, respectively, food-beverage-related features, personnel-related features, price related features, service environment-related features, service-related features, and menu-related features.