儿科门诊投诉的原因分析与改进措施

采用回顾性分析法，对2019年1月～2021年12月儿科门诊投诉进行统计分析。2019年～2021年儿科门诊投诉率呈现先下降后缓慢上升趋势，由2019年7.75/万降至2020年6.22/万，到2021年又上升为6.34/万。儿科门诊投诉例数与其门诊量呈正相关（r=0.568 8，P<0.001）。282例投诉中，医生少、患者原因及候诊时间长是主要投诉点。对工作态度问题的投诉中，医生是主要被投诉人员。为有效减少儿科门诊投诉，对儿科门诊暴露出来的问题认真落实整改，从医院、工作人员及患者层面采取切实可行的措施，践行儿科门诊投诉闭环管理模式，做到“事事有回音，件件有落实”，努力增强患者就医满意...

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Published in医学与哲学 Vol. 43; no. 9; pp. 37 - 40
Main Authors 赵敏, 刘冲
Format Journal Article
LanguageChinese
Published 中国自然辩证法研究会 05.05.2022
首都医科大学附属北京友谊医院门诊部 北京 101100
Subjects
儿科
投诉
门诊部
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Summary:采用回顾性分析法，对2019年1月～2021年12月儿科门诊投诉进行统计分析。2019年～2021年儿科门诊投诉率呈现先下降后缓慢上升趋势，由2019年7.75/万降至2020年6.22/万，到2021年又上升为6.34/万。儿科门诊投诉例数与其门诊量呈正相关（r=0.568 8，P<0.001）。282例投诉中，医生少、患者原因及候诊时间长是主要投诉点。对工作态度问题的投诉中，医生是主要被投诉人员。为有效减少儿科门诊投诉，对儿科门诊暴露出来的问题认真落实整改，从医院、工作人员及患者层面采取切实可行的措施，践行儿科门诊投诉闭环管理模式，做到“事事有回音，件件有落实”，努力增强患者就医满意度和获得感。
ISSN:1002-0772
DOI:10.12014/j.issn.1002-0772.2022.09.08