商标代理服务质量评价研究

• Published in: 农业图书情报学报 Vol. 32; no. 4; pp. 32 - 41
• Main Authors: 师擎, 徐清, 王兴璐, 韩晓彤, 汪雪锋
• Format: Journal Article
• Language: Chinese
• Published: 中国农业科学院农业信息研究所 01.04.2020; 北京理工大学管理与经济学院,北京 100081%北京梦知网科技有限公司,北京 102200
• Subjects: 评价指标体系; 服务质量; 层次分析法; 商标代理
• ISSN: 1002-1248
• DOI: 10.13998/j.cnki.issn1002-1248.2020.01.10-0006

[目的/意义]近年来,中国商标代理服务行业迅速发展,但尚未就商标代理服务建立国家标准或行业标准,代理服务机构的规范性和服务质量参差不齐。本文研究意为商标代理服务质量管理及改进提供参考。[方法/过程]笔者以SERVQUAL量表为蓝本,增加“服务补救性”和“管理信息系统”两个评价维度,构建了商标代理服务质量七维度评价指标体系,并以Q公司商标代理服务业务作为研究对象进行实证分析。[结果/结论]结果表明Q公司商标代理整体服务质量尚可,但在评价指标体系的7个维度上均仍有较大提升空间。进而提出建立全面服务质量管理制度、代理服务标准化体系建设、进一步优化管理信息系统和加强人员综合服务能力的改进措施。