Uso de customer relationship management para mejorar la atención sanitaria de la ciudadanía. Servicio Salud Andalucía 24 horas. Salud Responde

• Published in: Gaceta sanitaria Vol. 30; no. 5; pp. 397 - 400
• Main Authors: Quero, Manuel, Ramos, María Belén, López, Wilfredo, Cubillas, Juan José, González, José María, Castillo, José Luis
• Format: Journal Article
• Language: Spanish; Portuguese; English
• Published: Elsevier España, S.L.U 01.09.2016; Ediciones Doyma, S.L; Elsevier
• Subjects: Atención primaria; Customer relationship management; Demography; Health Care Sciences & Services; Health Policy & Services; Infectious Diseases; Internal Medicine; Optimización de recursos sanitarios; Optimization of health resources; Primary care; Psychology; Public, Environmental & Occupational Health; Sociology; Telemedicina; Telemedicine; Telemedicina; Optimización de recursos sanitarios; Atención primaria; Telemedicine; Customer relationship management; Optimization of health resources; Primary care
• ISSN: 0213-9111
• DOI: 10.1016/j.gaceta.2016.01.001

Resumen Salud Responde es un centro de información y servicios de salud del Sistema Sanitario Público de Andalucía, que ofrece, entre otros, un servicio telefónico de atención sanitaria denominado Salud Andalucía 24 horas. El objetivo principal es informar y asesorar a la ciudadanía en materia de salud y sobre los recursos existentes de los servicios sanitarios. El servicio se basa en un customer relationship management que organiza la información en varios niveles de especialización y dependiendo de la dificultad de la consulta del ciudadano es atendida por diferentes perfiles de profesionales, ofreciendo una respuesta consensuada con profesionales de Salud Responde o con otros niveles de atención sanitaria. Salud Andalucía 24 horas ha dado respuesta a 457.168 pacientes desde finales de 2008 hasta el 1 de diciembre de 2015. Sus operadores han resuelto un 9,4% de las consultas y un 84,1% han sido resueltas por personal sanitario. Un 6,5% fueron derivados al servicio de urgencias. El 88,8% de quienes usaron el servicio no necesitaron ir a su médico de su centro de salud en menos de 24 horas, evitando así desplazamientos innecesarios.