Servicio en los supermercados a partir de sus factores incidentes. Un estudio teórico-empírico en Colombia

• Published in: Revista Telos Vol. 25; no. 3; pp. 854 - 867
• Main Authors: Rubio-Rodríguez, Gustavo Adolfo, Rodríguez Barrero, Mario Samuel, Flórez Guzmán, Mario Heimer, Granados Perdomo, Efraín Enrique, Palma Cardoso, Elizabeth
• Format: Journal Article
• Language: English; Spanish
• Published: Universidad Dr. Rafael Belloso Chacin URBE 01.09.2023; Universidad Rafael Belloso Chacín
• Subjects: customer service; experience marketing; marketing; quality of service; retail sector; satisfacción del servicio; sector retail; service evaluation; service management; servicio al cliente; Servqual; Colombia
• ISSN: 1317-0570; 2343-5763
• DOI: 10.36390/telos253.18

La satisfacción del cliente es determinante en el éxito empresarial debido a factores como la entrada de nuevos productos compatibles, la facilidad de acceso a la información, las demandas de los compradores, la elasticidad de la demanda y la creciente preocupación de los consumidores por temas como la salud y el cuidado del medio ambiente. El propósito de este manuscrito es evaluar los factores incidentes en la satisfacción del cliente desde un enfoque teórico con evidencia empírica a partir de postulados sobre la medición de la satisfacción y calidad del servicio al cliente. El método sigue un estudio concluyente con un enfoque cuantitativo y transversal. La recolección de información primaria se realizó mediante un instrumento estructurado y validado que se administró en tres ciudades de Colombia. Se utilizó la estadística descriptiva para la triangulación de datos a través de los programas Excel y SPSS. Se estima que los factores que inciden en la satisfacción del cliente se enfocan en aspectos como capacidad instalada, infraestructura, implementación de medidas sanitarias, atención al cliente y filosofía institucional. Asimismo, se concluye que es necesario implementar mecanismos de medición de la satisfacción del cliente, los cuales deben adaptarse a la cultura de cada región, las necesidades de los clientes y las características de los supermercados.