Potholes, 311 reports, and a theory of heterogeneous resident demand for city services

• Published in: Policy studies journal Vol. 52; no. 3; pp. 647 - 669
• Main Authors: Cook, Scott J., Zuhlke, Samantha, Saywitz, Robin
• Format: Journal Article
• Language: English
• Published: Washington Blackwell Publishing Ltd 01.08.2024
• Subjects: 311 systems; 311系统; Censuses; Cities; Community involvement; desigualdad; Heterogeneity; inequality; Pest control; prestación de servicios; Public administration; Public officials; Public participation; Public services; Quality; Residents; service provision; sistemas 311; Socioeconomic factors; Socioeconomic status; Socioeconomics; 不公平; 服务提供
• ISSN: 0190-292X; 1541-0072
• DOI: 10.1111/psj.12540

Understanding the needs of residents is vital in public administration and management, as this helps officials when making choices on policies and service distribution. Increasingly, cities rely on 311 systems to elicit information from residents on emergent needs in particular policy areas (e.g., road quality, pest control). For residents, 311 systems provide a low‐cost means of voicing concerns, whereas for public officials and researchers, they provide low‐cost data on specific, discrete needs. We argue that residents systematically differ in their engagement with 311 systems, with lower‐income, minority communities less likely to participate and, therefore, less likely to receive city services. We test this argument using census‐tract data from the city of Houston and find that 311 reports are significantly less frequent in areas with lower average socioeconomic status, more Black residents, and more Hispanic residents. Furthermore, we find that these same areas are more likely to have potholes. Taken together, our results indicate that despite greater need (more potholes), fewer services are demanded (less 311 reports) in areas with lower socioeconomic status and a higher percentage of minority residents. This suggests that public officials need to carefully consider heterogeneity in 311 participation to ensure these systems do not inadvertently exacerbate inequities in public services. 摘要 了解居民需求对于公共行政和管理至关重要，因为这有助于官员作出有关政策和服务分配的选择。城市越来越多地依靠311系统从居民处获取信息，这些信息有关于特定政策领域(例如道路质量、虫害控制)中的紧急需求。对居民而言，311系统提供了一种用于表达关切的低成本方式，而对公职人员和研究人员而言，311系统提供了有关特定分散需求的低成本数据。我们论证，居民对311系统的参与程度存在系统性差异，即收入较低的少数族裔社区参与311系统的可能性较小，因此接受城市服务的可能性较小。我们使用休斯顿市的人口普查区数据检验了这一论点，发现在平均社会经济地位较低、黑人居民较多和西班牙裔居民较多的地区，311报告的频率明显较低。此外，我们发现，这些区域更有可能出现坑洼。总而言之，我们的结果表明，尽管社会经济地位较低且少数民族居民比例较高的地区需求较大(坑洼较多)，但要求的服务较少(311报告较少)。这表明，公职人员需要仔细考虑311参与的异质性，以确保这些系统不会无意中加剧公共服务的不公平。 Resumen Comprender las necesidades de los residentes es vital en la administración y gestión públicas, ya que esto ayuda a los funcionarios a la hora de tomar decisiones sobre políticas y distribución de servicios. Cada vez más, las ciudades dependen de los sistemas 311 para obtener información de los residentes sobre las necesidades emergentes en áreas políticas específicas (por ejemplo, calidad de las carreteras, control de plagas). Para los residentes, los sistemas 311 brindan un medio de bajo costo para expresar sus inquietudes, mientras que para los funcionarios públicos y los investigadores, brindan datos de bajo costo sobre necesidades específicas y discretas. Argumentamos que los residentes difieren sistemáticamente en su compromiso con los sistemas 311, siendo las comunidades minoritarias de bajos ingresos menos probabilidades de participar y, por lo tanto, menos probabilidades de recibir servicios de la ciudad. Probamos este argumento utilizando datos de zonas censales de la ciudad de Houston y encontramos que los informes 311 son significativamente menos frecuentes en áreas con un nivel socioeconómico promedio más bajo, más residentes negros y más residentes hispanos. Además, encontramos que estas mismas áreas tienen más probabilidades de tener baches. En conjunto, nuestros resultados indican que a pesar de una mayor necesidad (más baches), se demandan menos servicios (menos informes 311) en áreas con un nivel socioeconómico más bajo y un mayor porcentaje de residentes minoritarios. Esto sugiere que los funcionarios públicos deben considerar cuidadosamente la heterogeneidad en la participación 311 para garantizar que estos sistemas no exacerben inadvertidamente las desigualdades en los servicios públicos.