Análisis de la percepción de los clientes respecto a la calidad del servicio recibido por parte del personal que atiende en las grandes superficies de la ciudad de Ibagué

• Published in: Dimensión empresarial Vol. 10; no. 2; pp. 21 - 31
• Main Author: Rubio Guerrero, Germán
• Format: Journal Article
• Language: English; Spanish
• Published: Barranquilla Universidad Autonoma del Caribe 01.01.2012; Universidad Autónoma del Caribe
• Subjects: calidad del servicio en grandes superficies; customer perception; customer service; Customer services; percepción del cliente; Quality of service; quality of service in big surfaces; satisfacción de usuarios; servicio al cliente; User satisfaction; Ibague Colombia; Colombia
• ISSN: 2322-956X; 1692-8563; 2322-956X
• DOI: 10.15665/rde.v10i2.207

En el presente artículo se describen y analizan los resultados del proyecto de investigación “Identificación y análisisde la percepción de los clientes respecto a la calidad del servicio recibido de parte de las grandes superficiesde la ciudad de Ibagué”, principalmente los relacionados con el personal que presta sus servicios en estos sitiosde compra. La investigación es de tipo descriptivo y su objetivo es identificar la percepción de los clientes de lasgrandes superficies de la ciudad de Ibagué con respecto a la calidad en el servicio al cliente y los factores que ladeterminan, en el cual los clientes fueron considerados como la unidad de análisis, de los cuales se extrajo unamuestra de 380 usuarios. Para el desarrollo del trabajo de investigación, se planteó una estructura teórica y conceptualcon el fin de identificar las variables relacionadas con el fenómeno de estudio, y teniendo en cuenta estasvariables se diseñaron instrumentos de recolección de datos que permitieron consolidar información relevante,con la cual se presentó un análisis sobre los resultados obtenidos, parte de los cuales se socializan en el presenteartículo. Como parte de la investigación, se realizó un análisis sobre la percepción de los usuarios de las grandessuperficies con respecto a la calidad del servicio al cliente; se analizaron los factores que determinan la satisfaccióno insatisfacción clientes y se evidenció que el servicio que presta el personal encargado de la atención al clientees un aspecto crítico en la evaluación de la calidad del servicio.