Análisis de las reclamaciones en un centro de atención primaria de salud de especialidades

• Published in: Atención primaria Vol. 26; no. 2; pp. 107 - 110
• Main Authors: Nebot Adell, C., Juvanet Ribot, N., Orfila Pernas, F., Abós Herràndiz, R., Canela Soler, J.
• Format: Journal Article
• Language: Spanish
• Published: Elsevier Espana 2000
• Subjects: Atención primaria de salud; Atención primaria salud; Expectativas; Insatisfacción del usuario; Insatisfacción usuario; Reclamaciones; Insatisfacción usuario; Atención primaria salud; Expectativas; Reclamaciones
• ISSN: 0212-6567; 1578-1275
• DOI: 10.1016/S0212-6567(00)78620-3

Analizar las reclamaciones presentadas en la Unidad de Atencion al Usuario del Centro de Atencion Especializada de la Direccion de Atencion Primaria (DAP) Nou Barris de Barcelona ciudad. Investigacion evaluativa observacional. DAP de Nou Barris que atiende una poblacion de 170.849 personas, segun datos censales de 1996. El periodo de estudio comprende las reclamaciones presentadas entre el 1 de junio de 1996 y el 31 de diciembre de 1998. Cada una de las 220 reclamaciones registradas en el centro de atencion especializada. Edad y genero del demandante, modelo asistencial de procedencia, motivo de la reclamacion, persona o servicio reclamado y actividad de la consulta. Se ha utilizado la descripcion estadistica y las pruebas de ji-cuadrado (χ2) pertinentes. El riesgo α ha sido del 5%. La incidencia acumulada del numero de reclamaciones ha sido de 4,03 por 10.000 personas-ano en 1996, de 4,70 en 1997 y de 5,88 en 1998 (p = 0,0128). De las 220 reclamaciones registradas, un 53,1% corresponde a mujeres. La edad media es de 51,12 ± 15,80 anos. El 60% de las reclamaciones proviene de la asistencia no reformada y el 40% de la reformada. El tiempo medio de demora en la respuesta es de 12,3 ± 12,7 dias. Las reclamaciones mas frecuentes van dirigidas a oftalmologia (18,64%), al sistema (13,64%) y al centro (13,64%). El 64% de las reclamaciones van dirigidas a medicos especialistas y no se ajustan a la actividad asistencial desarrollada (p = 0,0001). El riesgo relativo de presentar reclamaciones en el centro de atencion especializada fue de 2,91 respecto del resto de centros de la DAP Nou Barris en 1998. Las reclamaciones de los usuarios de la atencion primaria de salud son un instrumento util para detectar algunos aspectos conflictivos. Sin embargo, hay que mejorar la metodologia de evaluacion de las mismas. To analyze the written claims attended at a specialists unit of a Primary Health Care Center in Nou Barris, Barcelona. Evaluative observational study. Health Care District of Nou Barris, with a population of 170849. Period of study covers claims attended between 1-6-1996 to 31-12-1998. 220 claims registered at a specialist unit of a primary health care center. Claimer's age and gender, heath care net of origin, claim's motive, claimed person or service and health care activity. Statistical analyses performed included descriptive techniques and Khi-square (χ2) tests (α = 0.05). Cumulative incidence of claims was 4.03 per 10.000 person-year in 1996, 4.70 in 1997 and 5.88 in 1998 (p = 0.0128). 220 claims were analyzed, 53.1% of them came from women. Mean age was 51.12 ± 15.8 years. 60% of claims came from people using the traditional health care net, and 40% from reformed health care net. Mean time of response was 12.3 ± 12.7 days. Ophthalmology was the most claimed service (18.64%), followed by «the system» (13.64%), and «the center» (13.64%). 64% of claims pointed to specialists, and don't adjusted with their health care activity (p = 0,0001). Relative risk of being claimed at the specialists unit was 2.91, compared to the rest of the primary health care centers of Nou Barris in 1998. Health care user's claims become useful to detect some difficult aspects. However, improvements in the methodology of their evaluation are needed.