流通館員情緒勞務與情緒耗竭之調查研究：以大學圖書館之刁難讀者服務為例

身處圖書館服務的第一線，流通館員在面對刁難讀者時，往往須投注相當之「情緒勞務」，亦即付出心力維持和悅的表情與友善的態度。本文呈現問卷調查結果，分別探究台灣地區大學圖書館流通館員遭遇刁難讀者頻次、流通館員情緒勞務以及情緒耗竭之程度，同時，分析流通館員個人背景因素對其遭遇刁難讀者頻次、情緒勞務及情緒耗竭程度三者之影響，以及遭遇刁難讀者頻次與情緒勞務及情緒耗竭程度間的相關性。研究結果顯示，大學圖書館流通館員「很少」或「偶爾」遭遇刁難讀者，而其遭遇之刁難讀者以「外向歸因型」及「挑剔型」居多。然而，流通館員確實屬於高情緒勞務工作者，其情緒勞務偏重在處理他人負面情緒與表達個人正面情緒兩方面。此外，流通館員...

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Published in教育資料與圖書館學 Vol. 50; no. 1; pp. 5 - 39
Main Author 陳書梅(Sheih Su-May Chen)
Format Journal Article
LanguageChinese
Published 淡江大學資訊與圖書館學系 01.11.2012
Subjects
Emotional exhaustion
Circulation librarian
情緒耗竭
情緒勞務
刁難讀者
Difficult patron
流通館員
大學圖書館
University library
Emotional labor
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ISSN1013-090X
DOI10.6120/JoEMLS.2012.501/0482.RS.AM

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Summary:身處圖書館服務的第一線，流通館員在面對刁難讀者時，往往須投注相當之「情緒勞務」，亦即付出心力維持和悅的表情與友善的態度。本文呈現問卷調查結果，分別探究台灣地區大學圖書館流通館員遭遇刁難讀者頻次、流通館員情緒勞務以及情緒耗竭之程度，同時，分析流通館員個人背景因素對其遭遇刁難讀者頻次、情緒勞務及情緒耗竭程度三者之影響，以及遭遇刁難讀者頻次與情緒勞務及情緒耗竭程度間的相關性。研究結果顯示，大學圖書館流通館員「很少」或「偶爾」遭遇刁難讀者，而其遭遇之刁難讀者以「外向歸因型」及「挑剔型」居多。然而，流通館員確實屬於高情緒勞務工作者，其情緒勞務偏重在處理他人負面情緒與表達個人正面情緒兩方面。此外，流通館員「很少」或僅「偶爾」有情緒耗竭感覺。整體而言，流通館員遭遇刁難讀者的頻次與情緒耗竭程度呈現正相關，而館員之情緒勞務和情緒耗竭程度則呈現負相關。
ISSN:1013-090X
DOI:10.6120/JoEMLS.2012.501/0482.RS.AM