Análise do setor de telecomunicação brasileiro: Uma visão sobre Reclamações

• Published in: RISTI : Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação no. 37; pp. 31 - 48
• Main Authors: Sousa, Gustavo Nogueira de, Guimarães, Isabelle da Silva, Viana, Julio Augusto Nogueira, Reinhold, Olaf, Jacob Junior, Antonio Fernando Lavareda, Lobato, Fábio Manoel França
• Format: Journal Article
• Language: Portuguese
• Published: AISTI - Associação Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação 01.06.2020
• Subjects: COMPUTER SCIENCE, INFORMATION SYSTEMS; Mineração de Texto; Social Media; Reclamações; Customer Relationship Management; Complaints; Text Mining; CRM Social; Social CRM; Gestão de Relacionamento com Clientes; Mídias Sociais
• ISSN: 1646-9895
• DOI: 10.17013/risti.37.31-48

Mídias digitais estão cada vez mais presentes no cotidiano do ser humano. Este fato contribui para que o volume de conteúdo gerado por usuário aumente consideravelmente. De um ponto de vista prático, as análises desses dados requerem diferentes perspectivas e métodos para se obter resultados satisfatórios. Essas análises podem subsidiar a tomada de decisão por gestores por meio da identificação de necessidades e problemas, guiando o processo de melhoria continuada de produtos e serviços. Diante disso, este trabalho propõe uma análise de reclamações postadas em uma plataforma online de reclamações, a fim de identificar pontos que orientem a tomada de decisões das empresas e, consequentemente, melhorar o relacionamento com clientes. Os resultados obtidos permitem a identificação de uma cadeia de problemas relacionados. A principal contribuição deste estudo está na provisão de uma abordagem que auxilia no planejamento estratégico de corporações, levando em consideração situações reportadas pelos consumidores.