서비스 종업원의 직장-가정간 갈등이 감정부조화, 성과, 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향

• Published in: 대한경영학회지 Vol. 19; no. 5; pp. 1591 - 1616
• Main Authors: 김경은(Kim, Kyeong Eun), 조성도(Cho, Seong Do)
• Format: Journal Article
• Language: Korean
• Published: 대한경영학회 01.10.2006
• Subjects: 경영학; 직장-가정간 갈등; 역할중요도; work-family conflicts; role importance; emotional dissonance; 감정부조화
• ISSN: 1226-2234; 2465-8839

본 연구는 서비스 종업원과 관련된 기존의 연구와는 달리 서비스 접점에서 경험하게 되는 종업원 개인갈등과 감정에 초점을 맞추고 있다. 첫째, 서비스 종업원이 경험하는 직장-가정간 갈등(직장-가정갈등 및 가정-직장갈등)과 감정부조화간의 관계를 조사하였다. 둘째, 서비스 종업원이 경험하는 직장-가정간 갈등이 기업에 미치는 영향을 알아보기 위해 감정 부조화와 종업원 성과, 직무만족, 조직몰입간의 구조적 관계를 실증적으로 분석하였다. 셋째, 서비스 종업원의 역할중요도가 감정부조화의 선행변수에 차별적인 영향력을 미치는지를 검증하였다. 연구결과, 6개의 가설 중 5개가 지지되어 서비스 조직은 종업원의 감정을 적극적으로 관리해야 함을 이해 할 수 있다. 또한 직장중요도가 낮은 집단의 경우 직장-가정간 갈등이 감정부조화에 더욱 강한 영향력을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 따라서 역할중요도 인식의 정도에 따라 서비스 종업원을 차별적으로 관리해야 함을 이해할 수 있다. This study focuses on work-family conflicts and the emotional dissonance of service salespeople in services production process. First, this research attempts to identify the relationships between work-family conflicts and emotional dissonance that service salespeople could experience in customer contact points. Second, the relationships between emotional dissonance and outcome variables such as performance, job satisfaction and organizational commitment are tested empirically. Third, this study tries to reveal the moderating effect of role importance between work-family conflicts and emotional dissonance. The results show that work-family conflicts influence emotional dissonance significantly. Also, emotional dissonance has a negative effect on service salespeople' performance. Furthermore, role importance plays a moderating role between work-family conflicts and emotional dissonance. KCI Citation Count: 8